餐饮服务质量管理.docx

《餐饮服务质量管理.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、餐饮服务质量管理课件一、餐饮服务质量管理概述1、餐饮服务质量的含义²餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。²所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱²所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受2、餐饮服务质量的构成餐饮设施设备质量²客用设备设施：是指直接供宾客使用的设施设备，也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全，完好无损，性能良好²供应用设备设施：是指餐饮经营管

2、理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如厨房设施设备等。它要求做到安全运行，保证供应。餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障餐饮服务环境质量：良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括：²餐厅建筑、装潢独具特色²服务设施和服务场所的布局合理并便于到达²装饰风格：充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位²服务员仪表端庄大方等等餐饮食物产品质量²菜点酒水质量：不仅要满足宾客最基本的生理需要，还应该从其色、香、味、形、器、质及营养等方面，使宾客

3、得到多方面的享受²客用品质量：指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、多次性消耗用品。要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生²服务用品质量：如托盘等，是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。要求品种齐全、数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生餐饮劳务服务质量²礼貌礼节：是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度的一种方式²职业道德：是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则²服务态度：是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态²服务效率：是指在服务过程中的时间概念和工作节奏²服务技

4、能：是餐饮企业提高服务质量的技术保证²服务艺术：体现在服务技能、服务语言、处理问题等方面²安全卫生：包括餐饮部各区域的情节卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等宾客满意程度²宾客用餐后的感受、印象及评价：是上述四方面质量的最终结果，是餐饮服务质量的最终体现1、餐饮服务质量的特点²构成的综合性：餐饮服务质量的构成内容包括设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量、劳务服务质量和宾客满意程度等多种因素，每一种因素又包括许多具体的内容，贯穿于餐饮服务的全过程。这就要求管理者树立系统观念，多方收集质量信息，分析产品质量问题的各种因素，特别是可控因素，把服务质量管理作

5、为一项系统工程来抓，以提高餐饮服务质量的整体水平²评价的主观性：餐饮服务质量是有宾客享受服务后的满意程度来评价的，因而带有很强的主观性。这就要求服务人员在对客人服务过程中，了解并掌握宾客的各种需求，提供有针对性的个性化服务，关注每一个服务细节，重视每一次服务的效果，并不断改进对客人服务，从而提高宾客的满意程度²显现的短暂性：餐饮服务的同步性和一次性特点界定了服务的好坏要受到客人的当面检验，服务差错也只能通过其他方式来弥补，并且将对企业形象产生直接影响。因此，对服务提出逢高要求，即重视每一次的服务质量，要求每个人和每一次都要把事情做对，做到零缺点、无缺陷²内容

6、的关联性：从客人进入餐厅到离开餐厅的全称服务是一条由许多服务环节组成的服务链。只要一个环节的福尔u质量出现了问题，就会影响整个服务链的服务质量，从而影响客人对服务质量的整体评价。餐饮服务质量管理中有一条流行公式：100-1=0，即100次服务中只要有一次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响餐饮企业的声誉。因此，要求所有员工要目标清、责任明，各部门、各服务过程、各服务环节之间协调配合，并做好充分的服务准备，环环紧扣，确保服务全过程和全方位的“零缺点”²质量的情感性：餐饮服务人员与宾客之间关系的融洽程度直接影响宾客对服务质量的评价，

7、即餐饮服务质量的情感性特点。关系融洽，客人就比较容易谅解服务过错，否则很容易引起客人小题大做或借题发挥。因此，员工在对客服务过程中要注意与客人的情感沟通²对员工素质的依赖性：餐饮服务的同步性特点界定了餐饮服务质量与员工的直接关联性，餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过悟性的劳务服务创造和表现出来的。因此，服务质量对员工素质有较强的依赖性，这就要求管理者应合理配备、培训并激励员工，努力提高其综合素质，提高员工的满意度，激发其服务的积极性、主动性和创造性，同时提高自身的综合素质和管理水平，使企业成为宾客最值得信赖的品牌一、餐厅优质服务1、服务与优质服务的定义²服

8、务：为满足顾客的需求，供方与妇科接触的活动和供方内部