导游业务期末复习.doc

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1、导游业务：填空15单选20多选10*2判断10综合分析35第一章导游工作概述1、近代商业性导游服务的产生l“监护旅游之父”托马斯•库克l1841，第一次商业性旅游，莱斯特→拉夫巴勒l1845，专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商，在英格兰的莱斯特城创办了世界第一家商业性旅行社l1846，组织苏格兰旅行，第一次有商业性导游陪同的活动l1865，通济隆旅游公司l1872，业务扩展到北美洲l1892，流通券托马斯库克的历史贡献1.第一次组织群众包租火车进行团体旅游2.第一个开办旅游代理业务3.编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》4.第一次

2、组织出国包价旅游5.第一次组织环球旅游6.第一个开办旅游公司2.中国导游服务的发展l中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部组建之时l第一家旅行社“华侨服务社”，于1949年11月在厦门筹建12月正式运营l起步阶段（1923-1949）l开拓阶段（1949-1978）l发展阶段（1978-1989）中旅CTS1974年建立国旅CITS1953年建立3、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务4、导游工作的基本原则l“

3、宾客至上”原则l等距离交往原则l规范化服务与个性化服务相结合原则l履行合同原则l合理而可能的原则lAIDA原则l维护游客合法权益的原则AIDA原则：lA—Attention，（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力lI—Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣lD—DesiretoAct促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望lA—Action，继续努力，促使谈话对象采取购买行为5、导游工作的性质与特点导游工作的性质服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性第二章导游员1导游

4、员19是根据条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员2、导游员的分类按业务范围来分1、海外领队：是指受具经营有出境旅游业务资格旅行社委派、全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。他既是旅行社的代表，也是旅游团的领导和代言人，其主要职责是：●介绍情况、全程陪同●落实旅游合同，监督旅游计划的实施●组织、团结工作●联络工作●维护旅游者的人身和财物安全　2、全程陪同导游人员：简称全陪，指受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队（由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服

5、务的导游人员。其主要职责是：●实施旅游计划●联络工作●组织协调工作●维护安全、处理问题与事故●宣传、调研　３、地方陪同导游人员：简称地陪，指受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。其主要职责是：●安排旅游活动　　●做好接待工作●导游讲解和翻译●维护安全、处理问题４、景点景区导游人员：简称讲解员，指在某一旅游景区（景点）内，负责为旅游团（者）进行导游讲解服务的导游人员。其主要职责是安全提示、导游讲解、宣讲环保和文化保护知识。按职业性质来分专职导游人员兼职导游人员按导游使用语言来分中文导游人员

6、外语导游人员）按技术等级来分（详见P27）（一年）初级导游人员（两年）中级导游人员（四年）高级导游人员（五年）特级导游人员导游人员的职业道德19一、自尊自强、敬业爱岗二、热情友好、宾客至上三、不卑不亢、光明磊落四、真诚公道、信誉第一五、意志坚定、沉着冷静六、遵纪守法、廉洁奉公七、团结协作、顾全大局八、身心健康、积极向上九、文明礼貌、仪容端庄十、耐心细致、优质服务19导游员考核的A·S·K原则vA（Attitude）：工作态度19vS（Skill）：导游技巧和能力vK（Knowledge）：知识的深度和广度导游员的管理1.我国导游员的培训v计分制管理v200

7、2.4.10起，全国范围内推行对导游员的制度v2003.4.1起，在全国实行v导游计分实行年度管理10分制v扣分行为：20种扣除10分的项目v（1）导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严的言行的v（2）诱导或安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动的v（3）有殴打或谩骂旅游者行为的v（4）欺骗、胁迫旅游者消费的v（5）未通过年审继续从事导游业务的v（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的扣除8分的项目v（1）导游人员在导游活动中拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的v（2）擅自增加或者减少旅游项目的v（3）擅自终止导游活动的v（4）导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷

8、信内容的v（5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导