客服礼仪培训礼仪培训师朱晴.doc

《客服礼仪培训礼仪培训师朱晴.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客服礼仪培训朱晴客服礼仪培训课程介绍。客服礼仪培训是朱晴老师为客服人员制定的综合性的礼仪培训。主要内容有客服职业形象塑造，客服职业素养提升，客服接听电话礼仪，客服电话沟通技巧提升等。客服礼仪培训的主要目的是塑造与职业相符合的职业形象；增强电话礼仪的知识；提高自身的职业素养；学习客户有效沟通的技巧。客服礼仪培训基本信息培训讲师：礼仪培训专家朱晴培训主题：《客服礼仪培训》培训时间：客户自定（老师课程需要提前半月预订）培训人员：客服人员及基层工作人员培训行业：客户服务中心，售后服务中心，电话销售中心，呼叫中心，政府中心客服以及中心管理人员。礼仪培训师朱晴介绍l国内著名礼仪培训师l专业形象塑

2、造专家l形体礼仪培训专家l多所高校特聘礼仪讲师l成都科技大学硕士l中华礼仪培训网高级讲师l背景介绍朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。l培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。l培训经验具有6年大

3、学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。培训背景分析：随着现代科学技术的发展，企业的技术、产品、营销策略等都很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。如何把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必要在服务上下功夫，这样才能在同行中获得持续、强劲的竞争力。客服礼仪培训课程目标：1、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；2、通过培训使学员了解服务礼仪的基本知识；3、通过培训使学员提高自身的职业

4、化素养，从而提升企业的竞争力；4、通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；5、通过培训使学员树立正确的服务态度；6、通过培训使学员明白服务的本质；7、通过培训让学员接听电话职业化，规范化。客服礼仪培训内容课程导入：讨论：服务礼仪在客服服务中的重要性。课程大纲：第一讲、与顾客交往的艺术——礼仪一、什么是礼仪二、什么是服务礼仪三、服务礼仪的重要性第二讲、满意服务从心开始——服务意识和素养一、服务人员的服务意识1、服务人员应具备的服务意识2、走出服务意识的误区二、服务人员应具备的服务素养1、个人修养2、心理素质3、专业素质4、综合素质第二讲、专业服务从我开始——职业自律一、工作自律1、树立

5、积极健康的心态2、全心全意为客户服务3、做到“三心二意”三心：耐心、细心、信心二意：创意、满意4、提高业务水平5、律己敬人6、时间管理二、仪容自律1、基本仪容2、化妆三、着装自律1、制服穿着要求2、西装穿着要求3、套裙穿着要求4、随意型工作装的穿着要求第三讲、服务人员仪态修炼一、站姿训练1、不雅的站姿2、规范站姿训练二、坐姿训练1、不受欢迎的坐姿2、规范坐姿三、蹲姿训练四、走姿训练1、不受欢迎的走姿2、规范走姿训练五、手势训练1、手势的禁忌2、常用手势3、递接物品4、敬茶六、表情训练1、你该注视哪里？2、眼神的训练3、表情传达的信息七、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”2、身体的姿态

6、和动作第四讲、服务人员语言礼仪一、礼貌用语1、礼貌语2、问候语3、迎送语4、请托语5、致谢语6、征询语7、应答语8、赞赏语9、祝贺语10、推托语二、文明用语1、称呼恰当2、口齿清晰3、用词文雅三、行业用语1、三T原则2、适度原则3、术语的使用4、用语的禁忌四、书面用语1、正确无误2、工整清晰3、内容完整4、简明扼要第五讲、电话服务礼仪一、接听电话礼仪1、重要的第一声2、清晰明朗的声音3、准确迅速的接听电话4、热情的应答5、认真做好电话记录6、挂电话礼仪二、拨打电话礼仪1、拨打电话的时机2、掌握通话时间3、态度要友好4、用语要规范三、通话用语1、用语礼貌2、用语规范3、用语文雅4、用语

7、温和四、通话方式1、不能招摇过市2、不要有碍安全3、不要妨碍他人五、手机礼仪一、手机接打二、短信彩铃六、电话礼仪禁忌七、接电话的诀窍　1．尽量不要让对方等待　　要考虑人的心理因素　　想办法不让对方等待　2．一定要复述对方的名字　　倾听对方的谈话检测　　接听电话须知--改善方法，端正态度　3．要确认电话是打给谁的　　对方记错了名字　　本单位出现了同名同姓的职员　4．转接电话要问明事由　　电话确认要领　　用善意的语言沟通　5．转接电话时的注意事项　　保留健的使