前厅部岗位职责及VIP.doc

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1、第一章前厅部组织结构图 前厅部经理 1人 前台大堂 接待副理 主管 3人 1人 前台绿色商务 接待通道中心 员领班文员 5人1人2人 绿色 通道 行李 服务 员门 员 童 4人 4人 1 第二章前厅部岗位职责说明书 一、前厅部经理岗位工作说明书——FO2.1 【工作关系】 直接上级：酒店主管总经理 直接下级：大堂副理 联系部门：酒店各部门 对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等 【岗位职责】 1.负责制订前厅部的各项业务指标和规划。 2.参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合市场营业部进行宣 传

2、促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。 3.通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关 部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。 4.批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难 问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查 监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店 服务效率和质量。 5.充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点， 建立客史档案，有针对性地提

3、供周到的服务，提高科学管理水平。 6.指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的 工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与 酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。 7.要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指 标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。 8.负责部属员工工作评估，进行奖罚，并对员工的职业发展制定规划。 9.制定和实施培训计划，对部署员工进行培训。 10.沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务等部门的关系，

4、提高接待服务质量。 2 11.负责本部门的财务预算并做好成本控制。 12.参加酒店召开的各种业务会议及例会。提出工作建议等请主管副总经理决策。 13.主持部门业务会议，进行业务沟通。 14.及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。 15.审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。 16.负责安排和接待VIP客人，需要时负责迎送工作。 17.向酒店主管副总经理上交部门工作总结并汇报工作。 18.执行酒店各项规章制度，保持职业形象，包括仪容仪表等。 【任职要求】 文化程度：高中以上文化程度 外语程度：持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英

5、语初级证书》，能熟练运用一门外语并能流 利准确地与客人对话。 工作经验：具备3年以上星级酒店本专业工作经验且工作业绩突出，有发展前途者。 身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。 素质要求：掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预 测和客房管理与服务知识；掌握客源市场的竞争情况；了解宗教常识、国内外民 族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据 客源市场信息和相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进行有 条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；能起草

6、前厅部的工 作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉，善 于积极推销酒店产品。 二、大堂副理岗位工作说明书——FO2.2 【工作关系】 直接上级：前厅部经理 直接下级：前厅部各分部门 联系部门：酒店各部门 【岗位职责】 1.协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有的活动，以确保部门的管理正常、顺利地 进行。 3 2.监督检查前厅部各服务岗位所有员工的工作，确保前厅部员工执行酒店制定的各项程 序、标准及规章制度。 3.掌握行李部的日常操作程序、标准，做好管理工作。 4.有效地确保前厅部内部和酒店其他部门的联络

7、。 5.代表酒店处理所有客人因酒店的服务而造成的不满和投诉，尽可能满足客人所提出的合 理要求，并将情况记录在工作报告上。 6.检查并确保所有分配给酒店贵宾的房间（不论是普通间或豪华间）的服务质量，顺利完 成贵宾接待工作 7.各项工作交接需严谨、全面、有效解决。 8.检查当日差异房，确保无任何帐目问题。 9.当有异常情况发生时，指示保安人员采取合适的行动。 10.检查各种夜班报表并确保发放到位无遗漏。 11.随时检查户籍传送系统，接收查控和各类公安机关的通知，确保信息传递及时。 12.每天对酒店内部和外部建筑进行巡视，如发现任何损坏的

8、设施及其他不正常的情况，需 及时报告工程部注意检修。 13.通过日常对所有运作部门的工作巡视，增加对客人和员工的了解。 14.参加部门内部及酒店其他部门的有关会议。 【任职要求】 文化程度：高中以上文化程度 外语水平：持有当地旅游局颁