交通调研—轮渡服务质量调研.doc

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1、武汉市轮渡客运服务质量调研报告指导老师：调查成员：所属班级：年月日《轮渡服务质量调研》报告——武汉市轮渡客运服务质量调研摘要：穿梭于武汉两江三镇的武汉轮渡客运分公司的渡轮是武汉跨江交通的重要组成部分。公司主要经营有武汉关——中华路、集家嘴——黄鹤楼等数条市内轮渡客运航线。公司同时还可为客户提供观光、商务、私家等系列船舶租赁服务。轮渡客运分公司致力于不断改善服务，为公众提供可信赖的，安全可靠的交通体验，而且更借着本身的特色推广江城的旅游事业，为武汉的发展做出贡献。此次调研，我们小组主要调研武汉市轮渡客运质量，了解武汉轮渡发展的

2、现状及游客对武汉轮渡客运服务的感受。服务武汉100余年的历程里，轮渡确立了不少重要的里程碑，见证了武汉的兴旺发展，伴着这个城市的转变，引以为傲，我们将继续展望未来，令轮渡的服务迈向新纪元。关键字：武汉市轮渡；硬件服务；软件服务；多元化发展一、前言：武汉市轮渡公司是一个具有百年历史的国有企业，独立经营企业法人，2003年武汉公交重组后，现隶属于武汉公交集团。主要经营市内长江、汉江水上客渡、水上观光游览、船舶修造以及实业开发等。目前拥有水上客运航线8条；旅游线2条；快速线1条；拥有客运船舶18艘、客运码头23座、趸船23艘。有在

3、册职工905人，其中从业人员593人、内退人员312人。公司下设客运分公司、旅游分公司、技术工程分公司、实业分公司四个分公司，其经营范围如下：客运分公司为政府承担着各类社会公益性服务职能，主要经营市内过江航线，兼营快顺航线。目前除主要运营航线外，另开辟了“零点航班”、“假日航班”、“大禹神话园”、“汉江游”、“水上文明祭祀”等新航线。旅游分公司主要从事江城“武汉/两江游览”业务，是武汉唯一经营长江、汉江水上旅游的专业性游船公司。可为客户度身打造商务会议、学术交流、产品推介、游船婚礼、私人聚会、学生旅游等系列包船业务。随着路桥

4、建设步伐的加快，水上客运的局限性制约了轮渡行业的发展，轮渡客运市场逐渐萎缩。针对市场变化，武汉轮渡的经营格局也作了相应的调整，把主要精力和资金投入到客流比较大的两桥之间的主要航线，边远亏损航线实行包干经营，这样既减少了公司的亏损，也保证主营业务的效益。近几年来，公司抓住江滩改造契机，学习广州、重庆、上海等兄弟单位成功经验，大力发展了水上游览业。目前，公司拥有高、中、低档游览船舶4艘，主要经营游览观景、娱乐餐饮、休闲茶吧、会务包船、婚礼庆典，团体包船等业务，其优雅的游船环境和新颖的服务内容，使武汉轮渡江城水上游，逐渐成为武汉旅

5、游业的一张亮丽名片。武汉轮渡的水上旅游受到了社会各界的广泛青睐和各地游客的普遍欢迎，填补了武汉水上游的空白。为进一步了解武汉市轮渡客运服务水平、收集游客对武汉轮渡的意见及建议，帮助解决武汉客运轮渡运行中出现的某些问题，我们小组在张老师的指导下利用课余时间进行了一次武汉市轮渡客运服务质量问卷调查。调查时间：调研目的：调查范围：中华路码头和武汉关码头及相关码头调查对象：码头游客及码头部分工作人员调查内容：1、乘客对武汉客运轮渡的了解：了解乘坐轮渡的主要人群及其对武汉轮渡的了解等；2、客运轮渡的硬件服务质量：调查轮船的硬件设施服务

6、，如速度、空间、票价等，了解其管理制度和经营方式；3、客运轮渡的软件服务质量：了解乘客对武汉市轮渡客运服务的个人感受，调查轮船的娱乐设施，管理人员的服务水平等等。调查分工：二．调研方式1.问卷我们小组成员通过实地亲身体验武汉轮渡服务，利用internet收集和了解有关武汉轮渡的资料，以及询问码头工作人员，设计出《轮渡乘坐调查问卷》。该问卷旨在了解武汉轮渡服务质量。问卷采用ABC等几个选项中选择，采用匿名记票的方式。2.抽样调查本次调查的总体是武汉码头的游客及普通乘客。为保证样本有更好的代表性，调查通过随机抽样问卷调查，采取自

7、愿填写的形式，人群分布广泛，代表性强。本调查共发放问卷100份，收回有效问卷85份。3.数据的处理和分析方法收回问卷后，经过统计各个问题的选项的数目，然后再经过计算得出相应比例，将数据处理成图表形式。接着对数据进行总体分析，小组全体讨论，进而得出以下结果。4.访谈咨询小组成员通过当面咨询轮渡码头的工作人员，了解并得到有关客运轮渡的相关信息。我们针对武汉市轮渡的载客量、发班情况、定期检修情况、工作人员分配情况、工作人员劳动强度、武汉市轮渡类别等情况进行了一系列的交流，以助于我们更加全面的了解武汉市的轮渡现状，从而可以从中发现问

8、题,针对具体情况提出一些建设性的可行的建议，来提高武汉市的轮渡服务质量。三．调查中发现的问题本次调研中，我们小组集体在中华路码头和武汉关码头及相关码头进行现场问卷调查，在调查过程中，出现了一些值得我们注意的问题，也值得我们去了解和解决1.从售票窗口到登上轮船中出现一系列的不良、不文明现象。