商业银行服务质量调研

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1、中国商业银行大堂服务质量调研报告金融09401朱莉莉戴锐锐摘要：金融是现代经济的核心，在现代经济体系中，金融不仅仅是某种实现国家政策目标和政府实施宏观调控的手段，为经济活动不同主体的高效交易提供桥梁，更重要的是金融服务本身也是一个重要产业，具有提供产品、创造财富和吸纳就业的重要功能。随着银行业竞争的日益激烈，在所提供的金融产品基本无差异的市场上，商业银行的竞争，很大程度上就是服务水平的竞争。关键词：商业银行；服务质量工商银行农业银行中国银行建设银行厅堂人员装束不统一，整齐度不高着装不统一相对统一，但是女员工无发髻统一，着装整齐服务前台无设置有，但是不正规有，服务引导性

2、好有，大堂经理对业务了解程度高叫号机摆放位置不明显有，双语叫号位置不明显，与网银台易混容易发现，且双语叫号报刊、饮水机无设置有，但是离等候区很远有，离等候区很近有饮水机，但是无报刊填单区区域面积很小，易造成拥挤，专业人员指导，吧台座椅无专门填单区，有专业人员指导有，但是无座椅，大写的中文阿拉伯数字，无人员指导有设置，但保安指导点钞区无无有有碎纸机无无无无意见簿无无无有柜面柜台高度适中适中较高，吧台椅的设置，不方便老人和残疾人士适中业务分区不明显相对明显很明显，且有方向牌明显绿色植物无无无无隔离带有无无无服务评价器无无有，但是较少用无老花镜无无无无理财宣传有，但是较少，

3、摆放不明显有，专门的区域，但摆放杂乱有，等候区边上，明显有，且有电子屏幕显示基金份额价值服务礼仪无无无无民生银行光大银行招商银行浦发银行厅堂人员装束高度统一，绿色为主打色高度统一，紫色为主打色统一，但是没有自己特色统一，以蓝色为主打色前台服务明显，引导性强相当明显，引导性强有，位置不明显有，明显叫号机摆放有，一般有服务人员有，且双语重复不明显，声音小有，位置明显报刊、饮水区临近等候区，位置明显报刊临近等候区，但是饮水机较远不明显，报刊种类较少，且不是当日有，明显填单区有，且有专业人员指导，无座椅有，且有专人指导，无座椅有，且有专人指导，无座椅有，专人指导，无座椅点钞区

4、有有，还有复点机无有碎纸区有有无有，不明显意见簿有，但是不明显有，单独放在显眼位置有，不明显有，明显柜面柜台高度适中适中很高，无座椅，不方便老人和残疾人士适中业务分区明显，无业务分区图明显，有业务分区图明显，有业务分区图不明显，无分区图绿色植物很多较多较少较少隔离带有无无有服务评级器无有，经常使用无有，一直使用老花镜填单区有每个柜台都有和填单区都有无填单区有理财宣传较多无有，较多有，较多服务礼仪有标准，起立接待和欢送客户有标准话，起立举手接待实习生态度好，起立接待态度很好，起立接待中国商业银行各具特色的服务和设备农业银行：对公业务的回单柜有语音提醒，虽然语速很快，但是

5、可以提醒客户全部取走回单，避免丢失柜台设置“壹元假币回收箱”，在回收假币的同时提高了大家对假币的警惕，拒收假币中国银行填单区有中文大写的阿拉伯数字，且有人民币识假方法密码按键镶嵌在柜台的U型槽里面，提高客户的密码安全理财区有单独的叫号机和等候区电子屏幕显示汇率兑换表，不断更新最新数据工商银行贵宾室有专用的电脑设备网银设置单独、隔离的上网区建设银行理财有专门的办公室在基金宣传区有电子小屏幕，显示所有的基金产品代码和每份额的价值，以及亏盈率民生银行自助银行里设有发卡机，客户凭本人身份证即可办理借记卡；同时设有查询机，可以打印最近3个月的流水明细和定活期互转光大银行柜员叫号

6、后起立举手示意，以便客户确定自己的柜台号意见簿放置在一个专门的台面上，十分显眼招商银行理财等候区是沙发座椅，与柜台等候区隔离理财宣传单放置在墙壁的橱窗内，减少空间占用存取款业务设置专门的窗口，客户到来可以不叫号直接办理浦发银行填单区的样本用玻璃压在台面办卡业务和其他业务隔离无论是各商业银行金融产品的差异，还是其在服务质量上的各具特色，都是与银行本身的历史文化积淀和传承密切相关的。就国有商业银行来看，其成立时间较久远，在市场经济发展的过程中，逐渐形成了自己的经营管理体制和业务运行模式，银行的职能健全度也在逐步完善。且国有商业银行牢牢占据市场70%左右的市场份额，银行分支

7、遍布全国，资本实力雄厚。加之政府的政策扶持，信用机制上完全以国家信用为基础。因此，即使在国有商业银行的部分网点出现服务不周全、顾客不满意的情况，一半以上的客户依然会选择到国有商业银行办理业务。而由于历史包袱较重，人员冗繁，体制落后问题迟迟得不到解决。政策性的扶持也让国有商业银行在经营体制上缺乏追求利润的冲动。因此，服务的重要性问题未能在国有银行间引起足够的重视。较之国有商业银行，股份制银行则是在金融体制改革和发展的浪潮中运运而生的，加之中国入世的挑战，外资银行进入中国市场，西方先进的运营理念和模式被借鉴很本土化。与国有商业银行相比，股份制银行规模较小