商业银行服务质量现状与问题

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1、商业银行服务质量现状与问题研究服务质量的重要性：随着银行业竞争的日益激烈，在所提供的金融产品基本无差异的市场上，商业银行的竞争，很大程度上就是服务水平的竞争。随着城市银行数量的增加、外资银行的进入，未来银行的竞争会更加激烈，因此对于商业银行来说提高服务质量是非常重要的。本报告以农行为主要研究对象，从内部环境、外部环境、业务处理、服务价格四个方面出发，探究商业银行服务质量的现状与存在的问题，并且通过分析给出合理化的解决措施。一外部环境（一）外部环境中存在的问题1通过在农业银行网站中营业机构的查询哈尔滨城市区代理处就有

2、260余家,但是农村营业点密度稀疏,农民在银行办理业务困难。营业点的缺少直接影响业务办理效率。2另外有不少营业网点的交通不够便利。营业网点周边停车位少，几乎没有专门为客户设置的停车场。3营业网点外部无安全保卫人员。4营业没有适当延时以迎合客户的需求。（二）解决措施：1在乡镇地区增加营业网点的数量以更好地与三农服务相适应。2在设置营业网点时应该按照地区、交通情况合理设置3营业网点应配备保安人员，并且加强保安人员的在岗责任意识，不得擅自离岗。4在个别业务繁忙的营业网点适当延长营业时间。二、内部环境（一）服务态度1农行服

3、务态度不好表现为：对客户的疑问难点不热心解答，显示出一幅不耐烦的样子。客服电话态度不好，使消费者的问题不能得到快速的处理和解决。对于消费者的投诉，不能进行及时的处理，而是就像没有时间观念，尽可能的拖延。平常顾客办理各种业务，也没有专业人员进行详细的介绍说明，使顾客对此业务或产品一知半解，或造成损失。其原因如下：（1）1应该就国有商业银行来看，其成立时间较久远，在市场经济发展的过程中，逐渐形成了自己的经营管理体制和业务运行模式，银行的职能健全度也在逐步完善。且国有商业银行牢牢占据市场70%左右的市场份额，银行分支遍布

4、全国，资本实力雄厚。加之政府的政策扶持，信用机制上完全以国家信用为基础。因此，即使在国有商业银行的部分网点出现服务不周全、顾客不满意的情况，一半以上的客户依然会选择到国有商业银行办理业务。（2）与农业银行齐名的其他三大国有银行，已经领先于农业银行进行股份制改革，吸取了新生银行重视服务于储户的精神，因此服务态度远好于农业银行。虽然农业银行也进行了股份制改革，但是还在发展完善阶段，需要时间和先进的管理理念。改进的措施：增加对员工的礼仪培训，使他们接待顾客时能耐心讲解，真诚服务。对于顾客的投诉，工作人员应尽快进行解决，如

5、若不能完全解决的，应找到尽完美的方案，使顾客从中可以感受到工作人员的热心。（（二）设施布置服务设施摆放叫号机摆放报刊、饮水机点钞机理财宣传意见薄老花镜绿色植物碎纸区有，不在大厅门口，紧靠现金服务窗口有，虽然离等候区较近，但是位置不明显无有无无有无服务分区人员装束服务前台自助服务设施现金服务区非现金服务区个人理财区贵宾服务区着装统一有值班者，但是礼仪不够规范两台ATM、一台CDS，有隔离窗，配有座椅，但是三个窗口，很少同时开放开设窗位比现金服务窗口多只有一个小柜台，设置比较简单具体位置不清楚存在的问题：1给顾客提供的

6、服务设施太少，没有从细节上注意客户的需求。2每天开设的办理业务的窗口少，其他窗口闲置，使顾客不得不排队等待，使得办事效率低。3整体的气氛不够有序，服务人员态度比较懒散。应采取的措施：1从细节上出发，多设置一些客户设施，例如填单区放置老花镜，拉近与客户的距离。。2每天多增设办理业务的窗口，可以使顾客不用浪费时间等待，可以快速的完成各种业务。提供一些让顾客等待时可以打发时间的设施，如杂志、休息地等3增强服务人员的服务责任意识二、业务处理现状与问题业务处理方面的服务是银行服务的核心，业务处理服务是否令人满意影响着银行的形

7、象，关系着客户未来的客户吸引。是银行服务中非常重要的部分。中国农业银行在业务处理方面中存在的问题：1业务处理质量（1）中国农业银行业务处理的中的一些规则不够人性化，使得一些客户的业务无法办理。例如有些业务必须本人持身份证才能办理，虽然这样是出于安全性考虑，但是没有考虑到一些特殊情况缺。（2）网上银行业务中的操作程序复杂，网上银行支付过程中经常出现故障。而且网银证书在有些操作系统中不适用。（3）电话服务中电话经常因故障无法接通，使客户的业务无法正常办理。2业务处理速度有待提高（1）由于对业务处理的熟练程度不高，有些员

8、工在处理业务时的速度较低。（2）ATM取款机中缺款时经常不能及时补款，不能满足客户的取款需求。（3）由于窗口分类不够细化，在业务办理中会造成一定程度的低效率。3提供业务的多样性中国农业银行提供的服务主要有电子银行、信贷、三农服务、个人理财、储蓄存款、中间业务等六个大的版块。（1）但是作为农业银行，其在服务三农业务覆盖并不广范，不能满足农民尤其是从事养殖等农民