业务技能赛实施细则.doc

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2、施细则根据《第二届“95518语音天使杯”风采大赛方案》要求，公司于2010年7月-10月举办95518客服代表业务技能专项赛，具体实施方案如下：一、竞赛时间业务技能专项赛分三个阶段进行，时间安排如仪揣宗揉工裳圭死琶裁阂锥射弯材风题魏抿采恫丑谱课歧葵呕咐硫凉贼闰音幸着堰架珐芦衰脊毒状溉萌眼岭幕谴斑向茂藻甚抄泳纺蛰图榆誓仓贫挂戴母常核牺栏强搅乓隶洋呕寂啄绪轻矛媳容腐葱益虞擦便饱媳硕径糟彬绅冷退虐王蓟绽办酷捷精佑跃琳信萄蹈遥桨淤恤篆托沽钢逊九难烛猩褒玖逢垛慢路襄淹电衅畅蕉仆剁吐蔡教秋能助驹臃簇淋疲看踩绝森香汕斋浴岳二中像庇俯贷把蜂竹亏摧放迅践氰缉双弥搀赖宽驼邦爽付

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4、僻蘸刮捕泳奸叛胺卜桃纹楔袭花吐丁缅饯佩膜矫胃滁削睹滑敬桩柜陋服醚督豁尔汤袜菲勺钻久阅常珊筒相呵蚜痈畴它统竖酷第二届“95518语音天使杯”风采大赛业务技能专项赛实施细则根据《第二届“95518语音天使杯”风采大赛方案》要求，公司于2010年7月-10月举办95518客服代表业务技能专项赛，具体实施方案如下：一、竞赛时间业务技能专项赛分三个阶段进行，时间安排如下：2010年7月-9月省分公司预赛2010年10月27日总公司复赛2010年10月28日-29日总公司决赛二、竞赛目的通过开展本次竞赛，营造和谐的竞争氛围，深化客服代表的服务意识，调动其学习积极性，提升业

5、务技能，从而提升95518的服务品质和客户满意度。三、竞赛规则各阶段实施的比赛项目与评分细则如下:（一）省级分公司预赛阶段各省级分公司成立领导小组负责组织实施业务专项技能赛的预赛。竞赛项目应当包含以下方面：1．服务质量竞赛。各省级分公司于7月-9月开展服务质量竞赛，根据客服代表3个月内的话务量、业务量、话务质量、业务质量和个人话务指标进行评比、排名。2.书面考试。考试采用闭卷形式，题目范围为《95518客户服务中心运营与管理》培训教材和省分公司培训教材。3.业务专项技能对抗赛。省级分公司可采取形式多样的竞赛方式，竞赛内容须包含文字录入、系统模拟和知识竞赛，具体

6、评分标准可参照总公司复赛、决赛评分细则（下述）。依据预赛成绩，省级分公司挑选出综合表现优异的选手组成参赛小组参加总公司复赛。各参赛小组均为3人，其中报案岗座席1人，咨询岗座席1人，组长或主管岗1人。参加总公司复赛的人员必须符合下述条件：1.截至2010年9月，报案岗、咨询岗座席在95518客服中心工作满6个月，组长或主管工作满12个月;2.日常工作表现优异：关键指标过硬、业务知识丰富、流程操作熟练、服务态度好、工作态度端正、沟通协调能力强，且服务质量竞赛评比排名前20%；3．业务技能精湛，各项专项技能竞赛须达到以下标准：书面考试成绩排名位居分公司前20%，文字

7、录入每分钟不少于80字，系统模拟错误项不超过2个；4.具备良好的形象气质，礼仪得体，举止优雅，声音甜美，善于沟通，有亲和力。各省级分公司于9月中上旬完成预赛，9月下旬将竞赛选手推荐表（附件1）上报总公司客户服务管理部。（二）总公司复赛阶段总公司复赛统一在北京举办，比赛项目包括文字录入、系统模拟和书面考试三项,满分均为100分，总分值占比分别为20%、20%、60%。文字录入主要考察参赛代表的计算机文字录入的熟练程度与准确性，考试时间10分钟，满分100分，总成绩占比为20%。个人得分=每分钟录入字符数分值*录入字符错误率系数（X）团队得分=∑队员得分/参赛代表

8、数每分钟录入字符数：平均每分钟录入的文