我国航空公司建立与推行质量管理体系的尝试.doc

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1、我国航空公司建立与推行质量管理体系的尝试　民航总局指出我国民航发展存在着“三个跟不上”，其中之一就是“管理水平跟不上”。虽然航空公司在硬件上与国际民航先进水平相差无几，但在软件上与先进管理水平相比仍存在一定的差距，管理模式落后，管理效率低下，管理责任不清，管理质量不高，企业竞争力不强等问题较为突出。要充分认识和解决上述问题，就要努力实现管理工作从事后到事前，从开放到闭环，从分散到系统，从局部到整体的根本转变。航空公司是高投入、高风险、高科技的行业，多种专业、多个工种服务于一个运输系统，这决定了航空公司管理必须有一个统一的标

2、准及实现标准的程序，需要创建一个共享的平台。笔者认为建立和推行ISO9001质量管理体系，形成一套科学、系统并具可操作性的内部管理运作机制，是当前航空公司提高管理水平的有效途径。以下笔者将着重谈谈航空公司建立与推行质量管理体系的实践认识和改进思路。　　一、航空公司建立和推行质量管理体系，是增强企业竞争力的必然选择　　国内航空市场进一步对外开放，使竞争以更加激烈的态势展开，航空公司的发展和经营面临着极其复杂的局面，民航改革使利益格局多角化，市场规则还有待完善，航空公司目前的管理水平还适应不了民航发展步伐的需要，仍然存在着管理

3、规程馈缺、过程控制薄弱、流程接口不畅、生产效率低、产品质量差、管理责任不清、员工质量意识不强、激励机制不健全、运营成本增大、安全事故频发、顾客满意率不高等问题，给航空公司的生存与发展带来了严峻的挑战。面对发展的压力、竞争的压力，如果在思想观念上仍然抱残守缺，死守旧套套、老框框，在激烈的市场竞争中就可能坐失良机，贻误发展。质量管理学家朱兰认为：20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪。一个企业的兴衰成败“三分在技术、七分在管理”，未来的市场竞争是管理的竞争，而管理竞争的核心表现为产品质量、服务质量的竞争。因此，建立和推行

4、质量管理体系，是公司外塑形象、内强素质、规范管理、完善机制、提升核心竞争力的迫切需要和必然选择。　　二、航空公司质量管理体系的建立　　有的航空公司在没有任何质量管理体系的基础上就开展6-Sigama管理活动，实施组织流程再造，进行IOSA审计，甚至筹划建立SMS（安全管理体系），多套管理系统并驾齐驱，且系统间“百家争鸣”，相互孤立，互为牵制，不仅导致了资源的浪费，而且优势难以互补。“手表定律”告诉我们企业不能同时采取两种不同的管理办法，不能同时设置两个不同的目标，否则将使企业无所适从。虽然也有航空公司在推行ISO9001体

5、系，但仅侧重于运输服务环节，基本上控制不了航空运输主过程的质量。因此，航空公司有必要优化和创建一个统一的更高更新的质量管理平台。　　科学策划，精心设计，制定质量管理体系项目实施方案。思想是行动的指南。为保证航空公司质量管理体系这项系统工程有条不紊的推进，首先，通过对航空公司全面的管理诊断，找出质量管理的关键问题、薄弱环节和过程控制重点，制定出《航空公司质量管理体系建立和推行的可行性实施方案》作为指导该项工作的纲领性文件，将实施阶段具体划分为体系策划、文件编制及试运行、体系运行及内审、认证准备及认证四个阶段，并对启动、计划、

6、实施、监控、改进等过程和整合内容、涉及范围、时间要求、成本测算、质量控制、人力资源、采购合同、风险评价等项目进行统筹考虑与运用。其次，为避免“各吹各的号，各唱各的调”，体系设计要考虑兼容性和包容性，建立涵盖公司安全管理、运行管理、服务管理等所有管理领域的质量管理体系。最后，明确公司质量管理领导小组、质量管理推行部门、各部门推行小组、各层级负责人和文编人员的职责和工作任务，使方案能够有计划、按步骤、限时间、保质量的实施。　　加强组织领导，落实管理责任。领导作用是质量管理体系推行成败的关键，是体系推行工作的指向标和推进器。质量

7、管理强调质量控制不是一种仅由质量管理部门独立承担的活动，而是由所有部门如市场营销、飞行运行、工程维修、客货运输、地面保障、人力资源等部门共同参与实施的。因此，应建立三级质量管理网络，成立由公司总经理任主任、各部门第一负责人为成员的质量管理委员会，确定总经理为体系管理者代表，运行经理为管理者副代表，负责质量方针和质量目标的制定，指导公司质量管理体系的建立、推行与改进；确定质量管理部门（应能兼管安全运行与服务标准、运行监察与质量审核的部门）为公司的推行部门，承担质量管理体系的建立维护与持续改进、组织与实施、沟通与协调、文件宣贯

8、和质量审核等职能；确定各部门推行负责人和推行人员，并将责任落实到岗位，达到全员参与的状态。签订项目责任书，遵循“人品决定产品”、“管生产必须管质量”的管理理念，落实各管理层级的责任，明确各阶段质量要求和质量标准，从根本上加强体系的推行力度。　　科学地制定航空公司的质量方针和质量目标。做正确的事，而不仅仅