员工情绪管理实用手册.docx

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1、员工情绪管理实用手册目录管理者篇一、管理者为什么要关注员工的工作情绪？二、哪些因素会带给员工不良情绪三、如何识别员工的不良情绪四、如何疏导员工的不良情绪员工篇一、员工自我心理调节二、其他缓解压力的方法真实案例回放管理者篇一、管理者为什么要关注员工的工作情绪？1、情绪和工作效率、销售成绩、服务水平等结果都是息息相关的，做好情绪管理是创造价值的重要因素之一。2、在危机时刻，情绪管理的及时、巧妙，有可能避免重大服务差错的发生。3、情绪管理适时、适当，是帮助员工成长的有效手段，是拉近管理者和员工之间距离的一支魔棒。4、有效的情绪管理，可将服

2、务隐患化解为优秀服务事件。二、哪些因素会带给员工不良情绪1、个人感情、家庭出现问题2、孩子、老人生病，心里焦急3、新员工思念家人，过年过节不能与家人团聚4、被无理旅客谩骂5、被上级批评6、当日或前段时间造成差错和投诉7、电话量大、上门旅客增多，服务压力大8、工作不熟练，业务知识掌握不佳，无法顺利服务旅客9、同一岗位工作时间长，对工作产生反感情绪10、特殊生理周期反应11、使用的操作系统反应速度慢，服务效率低下三、如何识别员工的不良情绪1、员工脸色不佳：脸色苍白、眼圈发红，眼睛红肿，黑眼圈等2、平时活泼开朗的员工突然变得沉默寡言3、员

3、工眼神呆滞没有光彩，总是发呆4、员工哈欠连天，精神萎靡5、员工突然变得不合群，独来独往6、平时服务优秀的员工突然失去耐心，应答旅客不积极7、接听来电不积极8、平日细心的员工，却变得丢三落四、心不在焉9、摔鼠标、摔本子等过激行为10、“真烦”、“真讨厌”等情绪抱怨的话语四、如何疏导员工的不良情绪1、观察情绪善于观察是管理者应该具备的基本素质：1)最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。2)在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面

4、貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。3)团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。2、鼓励情绪只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬：1)本着多树榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售意识和热情的服务时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励

5、性措施，充分调动所有人的积极性。2)组织会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。3)经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。3、引导情绪和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响：1)首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。2)其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂；不能控制时立即走到无人处去发作；3)主管需要“单独辅导”其他人

6、时，实行“1对1”方式（表扬实行“1对多”）。4)其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。5)通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。4、情绪疏导经典语录说到员工心坎中的话才能起到效用：1、对于我们的客户，每一通电话都是他们的“新”电话，而对于我们来说，每一通电话都是“旧”业务，我们应该

7、给每一位旅客留下好的服务印象，而不应该由于旧业务，重复回答，而将情绪发泄给无辜的旅客。2、“Whenyougotowork,pleaselockyouremotionathome.”当你去工作时，请把你的情绪锁在家里。这句话旨在说明：带着情绪上班会让你的工作效率大打折扣。3、春运期间，是广大旅客返家与家人团聚的时间，为了能让广大旅客过上一个祥和的节日，我们应该坚守岗位，顺利的将每一个旅客送上飞机。旅客能和家人团聚，我们也是功臣呢!4、坏情绪不仅影响和旅客的沟通关系，还会影响自己的身心健康。压抑、郁闷都会积劳成疾，要学会释放压力和不良

8、情绪，为自己好，也为周围的人好。员工篇一、员工自我心理调节1、释放自己：心中有烦恼、不痛快、伤心的事，不要闷在心里而要找有关的人，自己的朋友或亲人倾诉。即使他们找不出好的解决办法，自己说出来或写出来也是一种释放，于身心有益。长期强制压