特殊旅客保障流程

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1、特殊旅客保障流程1特殊旅客服务原则1.1制订依据1)14CFRPart382NondiscriminationontheBasisofdisabilityinAirtravel.联邦法规第14节第382条款——不歧视残疾人的空中旅行规定。该规定适用于非美国承运人飞往和飞离美国的航班（382.7）；海航执飞的中美航线执行此规定；对于中美航线可以执行，而其他航线不能执行的情况，在章节中进行特别说明。2)中国民用航空局运输司2009年4月30日下发MD-TR-2009-2残疾人航空运输办法（试行）1.2相

2、关定义1.2.1残疾人定义：任何有永久性或暂时性身体或精神损伤，实际限制其一项或多项主要生活能力，有此类损伤记录，或被认为有此类损伤。（根据14CFRPart382.30）1.2.2230身体或精神损伤：影响下列一个或多个身体系统的任何生理障碍或症状、外形缺陷或身体残缺：神经系统(与神经有关的系统)、肌肉骨骼系统（肌肉与骨骼）、特殊感觉器官（视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉器官）、呼吸系统（包括发音器官、呼吸）、心血管系统（心脏和血管）、生殖系统、消化系统（分解食物）、泌尿生殖系统（生殖与泌尿器官）、血

3、液淋巴系统、皮肤、内分泌系统。或任何精神或心理障碍，例如智障、器质性脑综合症、情绪或精神疾病以及特定学习障碍。身体或精神损伤包括但不限于矫形、视力、发音和听力损伤等疾病和症状；脑瘫、癫痫、肌肉萎缩、多发性硬化、癌症、心脏病、糖尿病、智障、情绪疾病、药物依赖和酗酒。备注：智障——特征是精神或智力测试的得分远远低于平均分数，且日常生活如交流、自理和参与社会环境和学校的活动的能力有限。智力障碍有时也被称为认知障碍或智障。器质性脑综合症——泛指导致智力下降的身体疾病。情绪性精神疾病，例如忧郁、焦虑；特定学习

4、障碍，例如阅读障碍。1.1.1主要生活能力是指诸如自理（例如清洁、着装、饮食）、动手活动、行走、视、听、说话、呼吸、学习和工作等功能。1.1.2有损伤记录是指有精神或身体损伤历史或误归为有此类损伤并实际限制其一项或多项生活能力。1.1.3被认为有损伤是指①拥有的身体或精神损伤不会限制其主要生活能力，但航空承运人却认为构成限制；②拥有的身体或精神损伤仅被其他人视为实际限制主要生活能力；或③没有此定义中说明的损伤，但航空承运人却认为有损伤。1.1.4损伤不总是永久性的，如肢体残缺或视力受损。残疾也可以是

5、暂时性的，如腿部骨折。2301.1.1“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬、精神抚慰犬。1.1.2残疾人团体”是指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。1.1.3直接威胁——对他人健康或安全造成严重威胁，且无法通过修改政策、惯例或程序或通过提供辅助器材或服务来消除危险。（见382.30）1.1.4医疗证明为医生开具说明乘客无需特殊医疗救助即可安全结束飞行的书面证明。式样及内容参见附表的详述。1.1.5传染性疾病

6、——可在人与人之间传播的疾病；1.1.6合理怀疑——推理或合理判断下的不确定性。例如：乘客呼吸困难或剧痛，需要进一步医疗检查。1.1.7特殊医疗救助——不要求承运人工作人员提供残疾乘客常规所需医疗救助和程序，承运人工作人员受过培训，理应为飞机上发生意外医疗事件的乘客提供“意外”急救和先遣急救员救生程序。1.1.8WCHC（WHEELCHAIR-SFORCABINSEAT）轮椅——用以到达或者离开客舱座位。即旅客自己完全不能行动，需要一定的工具帮助他从候机室到达或者离开飞机旁，上下客梯和到达或者离开客

7、舱座位（此类轮椅旅客被视为无自理能力轮椅旅客，运输受到严格限制）。2301.1.1WCHS（WHEELCHAIR-SFORSTEP）轮椅——用以上下客梯。即旅客可以自己走到或者离开客舱座位，需要一定的工具帮助他上下客梯和从候机室到达或者离开飞机旁（此类轮椅旅客被视为有半自理能力轮椅旅客，运输受到一定限制）。1.1.2WCHR（WHEELCHAIR-SFORRAMP）轮椅——用以通过停机坪。旅客可以自己走到或者离开客舱座位和上下客梯，仅需一定的工具，帮助他从候机室到达或者离开飞机旁（此类轮椅旅客被视为

8、有自理能力轮椅旅客，运输不受限制）。1.2特殊旅客服务原则1.2.1在软性服务方面，尊重残疾乘客，不歧视残疾乘客1.2.1.1关注旅客本人，而不是残疾。例如服务人员不能询问对方“请问您有什么残疾？”，不能询问对方“您是否患有糖尿病？”，但可以询问：“请问有什么需要帮忙？”。1.2.1.2不强制旅客接受特殊服务。230必须为残疾乘客或其他乘客提供同等水平的服务，不得将其他乘客没有的限制强加于残疾乘客（见382.33）。除另有规定外，承运人、机场和机场地面服务代理人不得限