2010版饭店标准解读之四：饭店运营质量评价表释义.doc

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1、2010版《旅游星级饭店的划分与评定》解读之一主讲人：何效祖甘肃省旅游局监督管理处处长Part4：饭店运营质量评价表释义注：1、红字为新版标准变化或增加部分的内容；蓝字为关注重点或具体操作释义。2、饭店运营质量评价表系原附录C、D合并，吸收部分附录B内容，只评价3-5星级饭店。一、评价原则1、评价重点:关注人员服务的专业性、规范性、完美性设施设备的完好性、有效性、便利性2、评价态度：客观公正，不得以企业自身的规范、流程和个人的好恶来评价3、评价方法：（1）设施设备维护保养中，同一问题重复3次以上

2、，方视为饭店的不足；（2）不同区域、岗位出现相同问题，只扣减一次分数。4、评价尺度：（1）服务质量完全达标为优，基本达标为良，部分达标为中，严重不足为差（2）设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，2次为中，3次为差二、注意事项1、6个大项，每项单独分值必须达到相应星级标准，一项不达标停止评定。2、对于带“*”的条款，如饭店不具备该项目，统计得分率时在分母中去掉该项分值，即分子、分母同时减少缺项所占的分值。如地5大项“其他服务项目的评价”，会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备

3、项目，必须纳入评价范围。如不具备健身房、游泳池、更衣室，该大项的总分值为84分。则84（总分）-15（健身房）-18（游泳池）-12（更衣室）=39分（分母），打分项达不到39X85%=34份，星评终止。如具备健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中计入分值，该大项总分则为84分。3、是否评定带“*”的项目，由相应星级的必备项目决定，任何星评委与星评员无权决定。三、各项分值与关注重点1、总体要求：10项60分，制度与员工2、前厅服务质量：37项111分，预定与接待问讯3、客房服务质量：42项126

4、分，卫生、棉制品、客用品与设施4、餐饮服务质量：39项117分，出品与服务（零点）5、其他服务质量：28项84分，宴会服务、商务中心、健身等6、公共后台服务质量：34项102分绿化、卫生间、排风、噪音、设施设备养护四、具体释义1、总体要求：60分1.1管理制度与规范（42分）优良中差1.1.1有完备的规章制度64211.1.2有完备的操作程序64211.1.3有完备的服务规范64211.1.1有完备的规章制度原为附录D，对1-5星级考核有无制度规范。现评价3-5星级。管理要求：1、员工手册2、饭

5、店组织机构图、部门组织机构图3、完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序4、部门化运作规范5、服务和专业技术人员岗位工作说明书6、服务项目、程序与标准说明书7、特定岗位技术标准书面说明8、证明饭店服务质量的证书或文书1.1.2有完备的操作程序包括客房部（含公共区域、洗衣房、制服管理、实物管理、客用品中心等）、前厅部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、市场部、人力资源部的操作规程与各岗位职责。1.1.3有完备的服务规范1、饭店总体质量目标和体系文件2、部门质量目标和体系文件3、分级、分类质量体系

6、的建立4、日常质量监控，月度分析制度5、整改与制度更新1.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录64211.1.5制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明64211.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录64211.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制64211.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录1、安全责任制：饭店、部门、个

7、人三级2、应急预案：防火、防盗、防恐、防意外灾害、防流行疾病、新闻公关危机等3、演练：如消防演练、电梯关人事故演练4、记录：培训演练签到记录（时间、地点）、照片、录像1.1.5制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明招聘面试、员工录用、合同管理、培训、提升、考核、福利薪酬、评估、员工记录、企业文化与团队建设、劳动生产率、年假、考勤管理等等1.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录总经理负责制能源管理委员会的组成（部

8、门协同）目标制定和行动方案实施年终考核评估1.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制宾客满意度调查1、问卷设计2、问卷回收——建议网上回收征集意见3、问卷分析：第三方公司分析4、问题聚焦和行动方案5、整改“重建目标和持续整改1.2员工素养（18分）优良中差1.2.1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好64211.2.2训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求（取代端庄大方、主动热情、无扎堆聊天）64211.2.3各部门组织