星级评定饭店运营质量评价表

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1、附录C（规范性附录）饭店运营质量评价表表C.1给出了饭店运营质量评价表表C.1饭店运营质量评价表序号标准评价1、总体要求1.1管理制度与规范优良中差1.1.1有完备的规章制度64211.1.2有完备的操作程序64211.1.3有完备的服务规范64211.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录64211.1.5制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明64211.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运

2、行、巡检与维护记录64211.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制64211.2员工素养优良中差1.2.1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好64211.2.2训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求64211.2.3各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神6421小计4、餐饮4.1餐饮服务质量4.1.1自助早餐服务优良中差4.1.1.1在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕32104.1.1

3、.2在宾客入座后及时提供咖啡或茶32104.1.1.3所有自助餐食及时补充，适温、适量32104.1.1.4食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一32104.1.1.5提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务32104.1.1.6咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸32104.1.1.7宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢32104.1.1.8自助早餐食品质量评价32104.1.2正餐服务优良中差4.1.2.1在营业时间，及时接听电话，重

4、复并确认所有预订细节32104.1.2.2在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕32104.1.2.3提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流32104.1.2.4点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容32104.1.2.5点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名32104.1.2.6根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫

5、手，西餐时，主动提供面包、黄油32104.1.2.7向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒32104.1.2.8红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底32104.1.2.9宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢32104.1.2.10正餐食品质量评价32104.1.3*酒吧服务（大堂吧，茶室）优良中差4.1.3.1宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流32104.1.3.

6、2点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃32104.1.3.3提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理32104.1.3.4结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢32104.1.4*送餐服务优良中差4.1.4.1正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间32104.1.4.2正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5min内；临时订早餐：25min内；小吃：25m

7、in内；中餐或晚餐：40min内32104.1.4.3送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料32104.1.4.4送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具32104.1.4.5送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满32104.1.4.6送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐

8、愉快32104.1.4.7送餐服务食品质量评价32104.2餐饮区域维护保养与清洁卫生优良中差4.2.1餐台（包括自助餐台)：稳固、美观、整洁32104.2.2地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味32104.2.3门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘32104.2.4墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网32104.2.5天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网32104.2.6家具