ビジネス会话の基本(第4章-谢罪と弁明).doc

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1、ビジネス会話の基本(第４章　謝罪と弁明)第４章　謝罪と弁明自分のミスで会社に迷惑をかけたときは、上司に対して率直に詫びた方がいい印象を与えます。そして反省の気持ちを伝え、「今後このような失敗はいたしません」と前向きな発言をしましょう。しかし、時には不当な言いがかりであったり、あなた個人の責任ではないとき、相手を納得させる弁明の仕方も心得ておかなければなりません。ここでは、そのような謝罪と弁明の仕方を取り上げます。１、　謝罪の仕方（１）　お客の苦情処理＜レストランで＞客　　：注文した料理がまだ来ないけど、どうなっているの？もう、30分も待っているのよ。店員　：申し訳ございません。すぐ

2、お持ちいたします。　　　　　　　（注文の品を運んで）店員　：お待たせしてしまって、どうも申し訳ございませんでした。＜クリーニング屋で＞客　　：ここのしみが落ちていないんですが。店長　：申し訳ございません。早速洗い直します。客　　：すみませんが、急いでいますので、早めにお願いできませんか。店長　：はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。＜パソコンショップで＞客　　：これ、昨日こちらの店で買ったノートパソコンなんですが、どうもＣＤディスクの調子がよくないんです。店長　：誠に申し訳ございません。早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか。（店でパソコンを調べる）店長　：お客

3、様、たいへん申し訳ございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。客　　：じゃ、そうしてください。店長　：どうもご迷惑をおかけしました。常套表現と解説　たいへん申し訳ございませんでした　　申し訳ございません。すぐ、～　　どうもご迷惑をおかけしました　早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか　　詳しい内容をお聞かせいただけませんか　　早速調査いたしまして、改めてこちらからご連絡させていただきます　お客の苦情に対しては、店側に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります

4、。苦情の中には調査しなければわからないこともありますから、機器類であればできるだけその場で調べ、そうでない場合はのような表現を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原則は以下のようなものでしょう。　１　先ずお詫びの言葉を述べる。　２　相手の言い分を十分に聞く。　３　言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対応する。（２）　私的なことで詫びる＜遅刻を詫びる＞課長：今日もまた遅刻か、いったいどういうつもりなんだ！李　　：すみません。事故でＪＲが遅れたもので。課長：言い訳は見苦しい。そんなにしょっちゅうＪＲで事故があるわけがないだろう。李　　：はい、ほんとうに申し訳あり

5、ませんでした。＜失礼を詫びる＞店員　：ちょっと、そこのおじさん、邪魔だからどいてくれない？店長：馬鹿者！この方を誰だと思ってるんだ。本社の白石専務だぞ。　　　　（専務に向かって）専務、誠に失礼いたしました。専務：君はどんな社員教育をしてるんだね。店長：誠に申し訳ございません。今後このようなことはないようにいたしますので。店員　：知らないこととは言え、ほんとうに失礼いたしました。どうかお許しください。常套表現と解説　（どうも）ごめんなさい　▼　ごめん（ね）　（どうも）すみません　（どうも）申し訳ありません　▲　申し訳ありません／申し訳ございません　（どうも）失礼しました　▼　失礼！　

6、▲　失礼いたしました　知らないこととはいえ、ほんとうに失礼いたしました　どうかお許しください　親しい同僚や友人には「ごめんなさい」が一番率直なお詫びの言葉になるでしょう。しかし、遅刻や無断欠勤のような個人的なことで上司に謝るときには、「すみません」か「申し訳ありません」が適切です。　の「どうも失礼しました」は文字通り礼儀を欠いたときに使われる語です。は相手がどのような人か知らず、うっかり失礼な言葉を使ったときの謝り方なので、覚えておきましょう。（３）　仕事上の失敗を詫びる＜苦情処理の失敗を詫びる＞課長：どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。李　　：お客様があまりにご無理な

7、ことをおっしゃいましたので、それを私が申し上げたらお客様が感情的になられまして。課長：クレームをおっしゃるお客さまは、冷静さを失っている場合が多いんですから、一々反論したりせず、受け流すようにしなさいと言ってあるでしょ。李　　：申し訳ございません。私も感情的になって、つい言い過ぎてしまいました。課長：ここは私が代わりに謝ってきます。＜部下の過ちを詫びる＞お客　：（怒っている）課長：お客様、担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした。お客　：こちらで