置业顾问操作流程及实战手册全.doc

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1、置业顾问实战手册目录角色篇第一章概述…………………………………………………………………………（6）第一节我是谁－－置业顾问的定位…………………………………………（6）一、公司形象的代表………………………………………………（6）二、公司经营理念的传递者………………………………………（6）三、客户置业的顾问……………………………………………（6）四、投资理财的专家……………………………………………（7）五、客户的朋友…………………………………………………（7）六、将客户意见向公司反馈的媒介…………………………………（7）七、市场信息的收集者……………………………………………（

2、7）第二节我面对谁－－置业顾问的服务对象…………………………………(7)一、置业顾问对客户的服务………………………………………（7）二、置业顾问对公司的服务………………………………………（8）第三节我的使命－－置业顾问的工作职责及要求……………………………（9）一、常规工作职责………………………………………………（9）二、营业前准备工作及售楼部日常工作………………………………（9）三、展销会及其他环节工作职责、要求………………………………（10）第二章置业顾问的基本素质…………………………………………………（11）第一节我要了解的－－专业素质的培养………………………………

3、…（11）一、了解公司………………………………………………（11）二、了解房地产业与常用术语…………………………………（11）三、了解客户特性及其购买心理………………………………（12）四、了解市场营销相关内容……………………………………（12）第二节我要培养的－－综合能力要求……………………………………（12）一、观察能力………………………………………………（12）二、语言运用能力……………………………………………（12）三、社交能力………………………………………………（13）四、良好品质………………………………………………（13）第三节我要根除的－－置业顾问应克服的痼

4、疾……………………………（15）一、言谈侧重道理……………………………………………(15)二、喜欢随时反驳……………………………………………(15)三、谈话无重点……………………………………………(15)四、言不由衷的恭维…………………………………………(15)五、懒惰……………………………………………………(15)第三章置业顾问的仪容仪表与行为规范…………………………………(16)第一节我穿我戴－－置业顾问仪容仪表…………………………………(16)一、女性……………………………………………………（16）二、整体要求………………………………………………（17）第二节我言我

5、行－－置业顾问行为举止……………………………………（17）一、站姿…………………………………………………（17）二、坐姿…………………………………………………（17）三、动姿…………………………………………………（18）四、交谈…………………………………………………（18）服务篇第一章服务规范要求…………………………………………………（21）第一节来电接待要求…………………………………………………（21）一、来电接待礼仪………………………………………………（21）二、电话接听重点信息的掌握………………………………………（23）三、注意事项……………………………………………

6、……（24）第二节来访接待要求…………………………………………………（24）第二章现场销售的基本流程及注意事项…………………………………(28)第一节迎接客户……………………………………………………(28)第二节介绍产品……………………………………………………(28)第三节购买洽谈……………………………………………………(29)第四节带看现场……………………………………………………(29)第五节暂未成交……………………………………………………(29)第六节填写客户资料表……………………………………………(30)第七节客户追踪……………………………………………………(30)

7、第八节成交收定……………………………………………………(31)第九节定金补足……………………………………………………(32)第十节换房…………………………………………………………(32)第十一节签订合约……………………………………………………(33)第十二节退房………………………………………………………(33)第三章提供超值服务，注重服务营销……………………………………(35)第一节超值服务……………………………………………………(35)一、含义………………………………………………………(35)二、超值服务的表现形式……………