置业顾问实战手册

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1、置业顾问实战手册二○○五年一月目录角色篇第一章述……………………………………………………（6）第一节我是谁－－置业顾问的定位……………………………………（6）一、公司形象的代表………………………………………………（6）二、公司经营理念的传递者………………………………………（6）三、客户置业的顾问……………………………………………（6）四、投资理财的专家……………………………………………（7）五、客户的朋友…………………………………………………（7）六、将客户意见向公司反馈的媒介…………………………………（

2、7）七、市场信息的收集者……………………………………………（7）第二节我面对谁－－置业顾问的服务对象……………………………(7)一、置业顾问对客户的服务………………………………………（7）二、置业顾问对公司的服务………………………………………（8）第三节我的使命－－置业顾问的工作职责及要求………………………（9）一、常规工作职责………………………………………………（9）二、营业前准备工作及售楼部日常工作………………………………（9）三、展销会及其他环节工作职责、要求………………………………（10）第二章置

3、业顾问的基本素质…………………………………………（11）第一节我要了解的－－专业素质的培养……………………………（11）一、了解公司………………………………………………（11）二、了解房地产业与常用术语…………………………………（11）三、了解客户特性及其购买心理………………………………（12）四、了解市场营销相关内容……………………………………（12）第二节我要培养的－－综合能力要求………………………………（12）一、观察能力………………………………………………（12）二、语言运用能力………………………

4、……………………（12）三、社交能力………………………………………………（13）四、良好品质………………………………………………（13）第三节我要根除的－－置业顾问应克服的痼疾………………………（15）一、言谈侧重道理………………………………………………(15)二、喜欢随时反驳……………………………………………(15)三、谈话无重点……………………………………………(15)四、言不由衷的恭维…………………………………………(15)五、懒惰……………………………………………………(15)第三章置业顾问的仪容

5、仪表与行为规范……………………………(16)第一节我穿我戴－－置业顾问仪容仪表…………………………(16)一、男性……………………………………………………（16）二、女性……………………………………………………（16）三、整体要求………………………………………………（17）第二节我言我行－－置业顾问行为举止………………………………（17）一、站姿…………………………………………………（17）二、坐姿…………………………………………………（17）三、动姿…………………………………………………（18）四、交谈

6、…………………………………………………（18）服务篇第一章服务规范要求……………………………………………（21）第一节来电接待要求……………………………………………（21）一、来电接待礼仪………………………………………………（21）二、电话接听重点信息的掌握………………………………………（23）三、注意事项…………………………………………………（24）第二节来访接待要求……………………………………………（24）第二章现场销售的基本流程及注意事项……………………………(28)第一节迎接客户………………………

7、………………………(28)第二节介绍产品………………………………………………(28)第三节购买洽谈………………………………………………(29)第四节带看现场………………………………………………(29)第五节暂未成交………………………………………………(29)第六节填写客户资料表………………………………………(30)第七节客户追踪………………………………………………(30)第八节成交收定………………………………………………(31)第九节定金补足………………………………………………(32)第十节换房……………

8、……………………………………(32)第十一节签订合约………………………………………………(33)第十二节退房…………………………………………………(33)第三章提供超值服务，注重服务营销…………………………………(35)第一节超值服务………………………………………………(35)一、含义………………………………………………………(35)二、超值服务的表现形式…………………………………………(35)第二节服务营销………………………