质量奖参评资料4-测量、分析和知识管理.doc

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1、4测量、分析和知识管理4.1　组织绩效的测量　　　　　　　　　　　　4.1.a　绩效测量(1)组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效？包括战略目标和行动计划相关的进展？关键的组织绩效测量是什么？如何利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新xxxx根据组织战略目标展开和行动计划设定关键绩效测量指标，并依据内、外部的变化而校准。这些指标包括了对公司战略目标、行动计划的测量和对公司价值创造过程、关键支持过程的测量。公司针对整体绩效和日常运作建立了绩效测量系统，由相关部门定期收集、分析（见表4.1.a1）公司各层次绩效指标的数据和信息，用以及时评

2、估公司系统运行情况、行动计划的计划进展情况和总体绩效的完成趋势。图4.1.ａ-1　KPI制定、测量、分析和改进的过程战略目标行动计划制定KPI测量数据分析*原因*趋势*相关性部门、单位评审执行(图4.1.ａ-1)表4.1.a.1KPI收集和评审、整合方式KPI收集与分析整合评审分析收集人收集方式专项评审分析主营产品销售额增长率销售部销售报表销售部（1次/月）高级管理会议（1次/季度）战略项目组（1次/半年.一年）主营产品利润增长率财务部财务报表销售部、财务部（1次/月）海外市场销售额增长率人力资源部销售报表销售部（1次/月））资产收益率财务部财务报表财务部（1次/季度）

3、销售毛利率财务部财务报表财务部销售部（1次/季度）存货周转率财务部财务报表财务部PMC部（1次/季度）品牌影响力综合管理部行业协会销售部、市场部（1次/年）顾客满意度市场部用户满意度调查销售部、市场部、售后服务部（1次/年）顾客忠诚度市场部用户满意度调查销售部、市场部、售后服务部（1次/年）顾客流失率销售部CRM销售部（1次/季度）员工满意度人力资源部员工满意度调查人力资源部（1次/年）产值能耗比财务部财务报表财务部（1次/季度）履约合规度综合管理部合同登记表综合管理部（1次/季度）社区捐助额财务部财务报表财务部（1次/年）公益活动人次人力资源部公益活动记录人力资源部（

4、1次/年）新产品投放市场数量销售部销售记录销售部、研发中心（1次/季度）研发项目完成率研发中心研发记录研发中心（1次/季度）研发逾期率研发中心研发记录研发中心（1次/季度）服务响应速度满意率售后服务部销售部售后服务记录回访记录售后服务部（1次/月）ODM及时完成率研发中心ODM记录研发中心（1次/季度）ODM满足率销售部销售记录销售部、研发中心（1次/季度）采购到货及时率采购部采购记录采购部（1次/月）来料批合格率品质部来料检验记录采购部、品质部（1次/月）产品合格率品质部产品检验记录品质部、生产部（1次/月）生产任务及时完成率生产部生产记录生产部（1次/月）订单达成率

5、销售部销售登记表销售部（1次/月）开箱合格率售后服务部售后服务记录售后服务部、品质部（1次/月）人员到岗及时率人力资源部招聘记录人力资源部（1次/月）应收账款周转率财务部财务报表财务部、销售部（1次/月）资金保障率财务部请款记录财务部（1次/月）ERP系统故障率综合管理部ERP系统运行记录综合管理部（1次/月）IT系统故障率综合管理部IT系统运行记录综合管理部（1次/月）生产设备故障率行政后勤部生产设备运行记录行政后勤部（1次/月）公司根据绩效测量所提供的数据和信息，进行绩效管理，确保公司在各个层面上时刻正确认知自身和市场需求，对内外部变化保持较高的敏感性，了解目标的完

6、成趋势以进行校准，确定改进机会，为公司的战略、运营改进与创新提供依据。(2)组织如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营和战略决策及创新？公司通过将反映企业整体业绩、获利能力和经营能力的关键指标与竞争对手和标杆企业的对比，与本公司历史数据的对比，全面评估公司各层面的绩效水平，找出公司的优势和不足，并据此制定措施改进公司的运营绩效、制定相应的发展战略、寻求更多的创新机会。表4.1.ａ2主要对比数据与信息的收集。分类内容信息来源比较对象对内、对外共同比较整体绩效销售增长率上市公司年报、各种公开媒体、行业协会、用户。公司内部数据标杆企业、竞争对手、历史数

7、据利润增长率顾客满意度盈利能力资产报酬率销售毛利率经营能力应收账款周转率存货周转率对内比较整体绩效、运营绩效其它KPI公司内部数据历史数据公司或部门在做决策时依据测量目标的进展趋势，未达标的纠正措施等做出是否修改目标或制订新的指标，确保整体绩效持续提升。每年一度的整合体系管理评审和公司战略及目标达成情况评审会集中检讨公司所有目标包括中、长期战略目标，根据结果制定下一年的各项目标，包括改进指标和新指标。(3)组织如何确保其绩效测量系统与业务需要和发展方向保持同步？如何确保绩效测量系统对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏感性？xxxx根据组织