顾客服务满意之组织设计及流程管理.doc

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1、顧客服務滿意之組織設計及流程管理劉常勇中山大學企管係教授壹、顧客服務滿意之真義顧客滿意(CustomerSatisfaction)是許多企業追求的目標，也是企業經營管理最重要的評估指標。雖然顧客滿意是一個人人熟知的名詞，但在台灣，企業能夠由行動中落實顧客服務滿意的，卻屬鳳毛麟角，非常稀有。縱然一般百貨公司均設有專職顧客服務的部門，但也僅是被動的處理顧客訴怨、解答問題、或提供一些附屬性的服務，包括尋人、寄物、包裝等。比較起作業與行銷部門，顧客服務功能，並未成為整體服務產品的核心，也未受到企業高層積極的重視，由狹義的觀點來看，顧客服務僅是核心產品以外所增加的服

2、務項目，目的是為降低顧客不滿意的程度，因此企業採取以最少量的服務投入來防止顧客流失。在這樣的觀念下，許多企業主管甚至認為顧客服務部門，僅會增加作業成本，而對營業額與淨利並無直接的助益。「只要顧客能向我交易，至於他們是否快樂、滿意與我無關」，企業存在這樣的心態，顧客服務品質當然很難有所提昇。顧客服務滿意的正確觀點，應將企業經營視為一種以顧客為中心的整體流程活動，並以追求顧客高度滿意為流程活動的焦點，因此凡是有助於提昇產品服務品質的作業流程，以及能夠增加接顧客接觸點滿意程度的作業活動，都屬於顧客服務工作中的一部份。聯邦快遞在80年代面臨航空貨運管制法令解除後的

3、激烈市場競爭，遂採取流程再造的策略，發展以顧客服務為主導的整合性作業方式，將傳統功能組織整合為四大顧客服務中心，建立以顧客滿意為核心的整體顧客服務體系（TotalCustomerServiceSystem,簡稱TCSS）。因此聯邦快遞在取得市場業務大幅增長之際，仍然維持高度的顧客服務品質，就是因為這項以追求顧客服務滿意的整體顧客服務體系，所創造的競爭優勢。由於發展整體顧客服務體系（TCSS）在服務為導向之企業流程再造活動中，已成為創造競爭優勢最有效的手段，因此以下我們將進一步探討整體顧客服務體系之流程內涵、組織設計、以及流程管理之要點。貳、建構顧客滿意導向

4、的整體顧客服務體系以顧客滿意為導向的整體顧客服務體系，其流程架構描述如圖一。企業可以此流程架構的七大要項內涵，來檢視目前顧客服務作業的品質水準，並做為建構整體顧客服務體系的架構依據。以下分述這七大要項的內涵：1.發展顧客服務滿意的理念與政策發展一套可訴諸文字的顧客服務政策，並能進行有效率的宣導。企業經營理念與經營策略中，也要能顯示對於顧客服務品質的重視程度。高層主管應該經常主動宣示或以行動顯示其對於顧客服務品質與顧客滿意的重視，並有專責單位評估顧客服務體系的運作績效，並與人員績效考評相結合。2.市場研究與顧客需求分析經常持續的進行市場研究與顧客需求分析，建

5、立豐富的資料庫，以掌握市場變化趨勢與區隔市場顧客需求。3.顧客導向的產品與服務規劃對於新產品企畫案進行市場機會分析與顧客消費測試，運用品質機能展開與同步工程的觀念與手法於產品開發規劃，設計新產品規劃的品質檢核表，並定期評估新產品開發績效。4.服務產品的行銷與溝通建立產品企畫、供應、銷售人員之間的溝通，以及服務產品與顧客之間的充分溝通管道，以避免過渡促銷，造成無法實現承諾的現象。維持與顧客良好的關係，朔造重視顧客服務的企業形象，並且高階主管經常參與產品銷售與顧客溝通的有關活動。5.顧客導向的服務傳送產品與服務傳送系統能確保實現顧客個人化的產品提供，引導顧客參

6、與監督服務產品傳送的過程，能及時發現服務品質不良的議題，並快速改正，確保外包業務仍能維持一致的工程與顧客服務品質。6.提供顧客滿意的服務確保服務過程中各顧客接觸點的服務品質，組織對顧客服務品質進行公開承諾，提供第一線員工有關提昇顧客滿意的教育訓練與配套資源，整合顧客服務流程之服務團隊，充分授權員工主動解決顧客抱怨，並強化解決問題的意願與能力，以持續提昇顧客滿意的程度。7.顧客滿意資訊的收集與分析定期進行顧客滿意度調查、焦點顧客訪談、服務標竿評比，依據資訊分析結果提出檢討改進，並設計能有效提昇顧客服務品質的激勵措施。顧客滿意資訊的收集與分析發展顧客服務滿意的

7、理念與政策市場研究與顧客需求分析顧客導向的產品與服務規劃服務產品的行銷與溝通顧客導向的服務傳送提供顧客滿意的服務圖一、整體顧客服務體系的流程架構圖參、整體顧客服務體系之組織設計整體顧客服務體系之組織可以分為策略指導、管理規畫、作業執行等三個階層，並以倒金字塔架構形成橫向與縱向內部溝通組織。圖二的倒金字塔組織架構中，橫向溝通組織設置的目的主要是為強化服務流程品質與整合流程綜效，以提昇內部顧客的滿意程度;而縱向溝通組織則為有效支援第一線服務傳送作業，以提昇外部顧客的滿意程度。以下分別說明整體顧客服務體系之組織設計內涵：1.顧客服務體系之橫向組織一般與服務品質有

8、關的橫向溝通組織，包括作業執行層的品管圈、員工自主管理、提案制度、