顾客服务满意之组织设计及流程管理(word档)

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1、http://www.docin.com/sundae_meng顾客服务满意之组织设计及流程管理壹、顾客服务满意之真义顾客满意(CustomerSatisfaction)是许多企业追求的目标，也是企业经营管理最重要的评估指标。虽然顾客满意是一个人人熟知的名词，但在台湾，企业能够由行动中落实顾客服务满意的，却属凤毛麟角，非常稀有。纵然一般百货公司均设有专职顾客服务的部门，但也仅是被动的处理顾客诉怨、解答问题、或提供一些附属性的服务，包括寻人、寄物、包装等。比较起作业与营销部门，顾客服务功能，并未成为整体服务产品的核心，也未

2、受到企业高层积极的重视，由狭义的观点来看，顾客服务仅是核心产品以外所增加的服务项目，目的是为降低顾客不满意的程度，因此企业采取以最少量的服务投入来防止顾客流失。在这样的观念下，许多企业主管甚至认为顾客服务部门，仅会增加作业成本，而对营业额与净利并无直接的帮助。「只要顾客能向我交易，至于他们是否快乐、满意与我无关」，企业存在这样的心态，顾客服务质量当然很难有所提升。顾客服务满意的正确观点，应将企业经营视为一种以顾客为中心的整体流程活动，并以追求顾客高度满意为流程活动的焦点，因此凡是有助于提升产品服务质量的作业流程，以及能够

3、增加接顾客接触点满意程度的作业活动，都属于顾客服务工作中的一部份。联邦快递在80年代面临航空货运管制法令解除后的激烈市场竞争，遂采取流程再造的策略，发展以顾客服务为主导的整合性作业方式，将传统功能组织整合为四大顾客服务中心，建立以顾客满意为核心的整体顾客服务体系（TotalCustomerServiceSystem,简称TCSS）。因此联邦快递在取得市场业务大幅增长之际，仍然维持高度的顾客服务质量，就是因为这项以追求顾客服务满意的整体顾客服务体系，所创造的竞争优势。由于发展整体顾客服务体系（TCSS）在服务为导向之企业流

4、程再造活动中，已成为创造竞争优势最有效的手段，因此以下我们将进一步探讨整体顾客服务体系之流程内涵、组织设计、以及流程管理之要点。贰、建构顾客满意导向的整体顾客服务体系以顾客满意为导向的整体顾客服务体系，其流程架构描述如图一。企业可以此流程架构的七大要项内涵，来检视目前顾客服务作业的质量水平，并做为建构整体顾客服务体系的架构依据。以下分述这七大要项的内涵：1.发展顾客服务满意的理念与政策发展一套可诉诸文字的顾客服务政策，并能进行有效率的倡导。企业经营理念与经营策略中，也要能显示对于顾客服务质量的重视程度。高层主管应该经常主

5、动宣示或以行动显示其对于顾客服务质量与顾客满意的重视，并有专责单位评估顾客服务体系的运作绩效，并与人员绩效考评相结合。2.市场研究与顾客需求分析6http://www.docin.com/sundae_meng经常持续的进行市场研究与顾客需求分析，建立丰富的数据库，以掌握市场变化趋势与区隔市场顾客需求。3.顾客导向的产品与服务规划对于新产品企画案进行市场机会分析与顾客消费测试，运用质量机能展开与同步工程的观念与手法于产品开发规划，设计新产品规划的质量检核表，并定期评估新产品开发绩效。4.服务产品的营销与沟通建立产品企画、

6、供应、销售人员之间的沟通，以及服务产品与顾客之间的充分沟通管道，以避免过渡促销，造成无法实现承诺的现象。维持与顾客良好的关系，朔造重视顾客服务的企业形象，并且高阶主管经常参与产品销售与顾客沟通的有关活动。5.顾客导向的服务传送产品与服务传送系统能确保实现顾客个人化的产品提供，引导顾客参与监督服务产品传送的过程，能及时发现服务质量不良的议题，并快速改正，确保外包业务仍能维持一致的工程与顾客服务质量。6.提供顾客满意的服务确保服务过程中各顾客接触点的服务质量，组织对顾客服务质量进行公开承诺，提供第一线员工有关提升顾客满意的教

7、育训练与配套资源，整合顾客服务流程之服务团队，充分授权员工主动解决顾客抱怨，并强化解决问题的意愿与能力，以持续提升顾客满意的程度。7.顾客满意信息的收集与分析定期进行顾客满意度调查、焦点顾客访谈、服务标竿评比，依据信息分析结果提出检讨改进，并设计能有效提升顾客服务品质的激励措施。顧客滿意資訊的收集與分析發展顧客服務滿意的理念與政策市場研究與顧客需求分析顧客導向的產品與服務規劃服務產品的行銷與溝通顧客導向的服務傳送提供顧客滿意的服務图一、整体顾客服务体系的流程架构图参、整体顾客服务体系之组织设计6http://www.do

8、cin.com/sundae_meng整体顾客服务体系之组织可以分为策略指导、管理规画、作业执行等三个阶层，并以倒金字塔架构形成横向与纵向内部沟通组织。图二的倒金字塔组织架构中，横向沟通组织设置的目的主要是为强化服务流程质量与整合流程综效，以提升内部顾客的满意程度;而纵向沟通组织则为有效支持第一线服务传送作业，以提升