[精品]创先争优服务窗口典型材料.doc

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1、打造“五零”服务品牌推动创先争优活动深入开展——焦作市住房公积金屮心开展创先争优活动汇报材料两年来，市住房公积金管理中心在市委、市政府的止确领导下，以“三亮三创三评”为总载体，突出窗口单位特点，瞄准全国先进目标，努力打造以“零距离”、“零风险”、“零障碍”、“零差错”、“零投诉”为内容的“五零”服务品牌，真正做到“服务为民、服务亲民、服务便民、服务惠民”，不断将创先争优活动引向深入，带动了中心各项工作的全面提升。201库，中心各项业务指标以3喘5助勺比例大幅增长，先后荣获“全省住房和城乡建设系统优秀委局”、“河南省住房公积金服务工作先进单位”、“河南省住房公积金管理工作先进单位”

2、、“焦作市十佳红旗集体”等荣誉。我们的做法是：一、改进方式，开展“零距离”服务中心变被动服务为主动服务，让服务从门内向门外拓展，打造与单位、职工的零距离沟通机制。一是开展上门服务。业务大厅工作人员先后40余次通过“进社区、进机关、进楼盘、进街道、进企业”的方式，开展“优质服务月”活动，同时，推行预约服务、提醒服务、网上服务、延时服务等特殊服务，为特殊群体提供上门服务、开通绿色通道等。二是开展贴心服务。中心认真落实柜面服务标准，统一着装，佩戴工牌，亮明党员、团员身份，做到礼貌待人、热情周到、举止文明、微笑服务。此外，设立的引导员制度、首问负责制、一次性告知制度、客户回访制度，都使屮

3、心全体员工的服务越来越贴近群众。同时，每季度评选出岗位标兵和服务明星，涌现了身边的榜样高益群，典型的带动更加促进了整体服务水平的提高。三是开展惠民服务。为了使缴存职工享受更多的实惠，中心制定了《住房公积金月冲还贷实施意见》、《商业银行贷款转公积金贷款实施意见》等，通过提高住房公积金贷款比例、不断调整提取使用政策，降低支取门槛，放大政策优势,向中低收入家庭倾斜，提高了住房公积金使用率，方便了群众，惠及了百姓，社会满意度大幅提升。二、创新管理，开展“零风险”服务目前，屮心管理住房公积金35亿元。2011年，发放的6亿余元住房公积金贷款，首次实现了零逾期，达到了金融行业的先进水平。省纪

4、委书记尹晋华亲自到中心调研，对这项工作给予了的充分肯定和高度评价。一是集体决策，分权管理。住房公积金管委会，拥有中心重大事项的决策权，管委会主任由常务市长赵建军担任。屮心内部实行分权管理机制，相互制衡，避免了滥用权力、人情审批、违规操作的现象。二是强化责任，痕迹管理。中心加大科技投入，构筑建立了痕迹管理体系。全程记录每一项每一笔审批业务工作开展的时间、依据、过程、内容、经办人等，以此增强广大员工的责任意识。三是自我免疫，内审管理。全面建立内审工作机制，涵盖了各项业务工作，其中，信贷业务审计率达到了100^同时，还相应建立了离任经济责任审计管理机制。屮心被市审计局列为全市唯一一家内

5、审试点单位，内审工作走在了全省的前列。三、提高效率，开展“零障碍”服务一是限时办结，制度保证高效服务。中心全面筛查业务审批条件和程序，精简了20余项手续，“瘦身”后的业务办理更加流畅、实用。目前，739的业务即时办结，24啲业务限制在3个工作日办结。二是加强培训，技能保证高效服务。开设了公积金讲堂，屮心领导班子成员带头登台讲课，共讲授了21期；在服务窗口创新建立晨会制度、定期聘请礼仪老师按照星级服务标准进行专题培训；中心还坚持每周学习制度，开展读书心得交流活动等。经常性的教育培训，使广大干部职工的业务知识技能、大大提升，提高了办事效率。三是文化助力，理念保证高效服务。中心作了文化

6、墙，让干部职工潜移默化地受教育，树立自觉为民服务理念。同时，积极组织扶贫捐款、“爱心基地”、党员志愿者服务等公益活动，增加职工社会责任感。很多群众都说，现在到中心办事，托不托熟人一个样，找不找领导一个样，都能享受到又好又快的服务。四、强化监督，开展“零投诉”服务一是公开承诺，接受社会监督。中心在《焦作日报》、公积金网站等向全社会公开优质服务承诺，包括服务态度承诺、服务时限承诺、廉洁从政承诺和投诉监督承诺等内容；在服务大厅设立监督台，聘请社会监督员，真诚接受舆论和群众的监督，受到社会各界的好评。二是主动联网，纳入政府监督。去年3月，联网市政府电子监察系统，使服务大厅的服务行为实时纳

7、入政府政风行风效能监督；中心还在六县市管理部安装了电子监控设备，使中心综合服务大厅和六县市管理部的窗口服务实现了全程即时监控。三是问责管理，构筑内部监督。中心在河南省率先制定岀台了《焦作市住房公积金个人贷款责任追究办法》和《住房公积金业务工作责任追究办法》，凡是失职渎职、违规违纪的各种工作行为将受到责任追究，其中，信贷审批行为将实行终身责任追究。五、提升质量，开展“零差错”服务首先，建章立制，奠定零差错基础。中心制定出台了《住房公积金业务操作标准》，同时，制定了几十项配套制度，女