售后质量管理制度.doc

《售后质量管理制度.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、作业指导书文号试用售后质量管理制度版次A/0页次第5页共5页日期更改申请单号更换页次更改状态编制审批2014.11.07//初始李志旺杨倩编制：审批：作业指导书文号试用售后质量管理制度版次A/0页次第5页共5页1.目的为加强公司售后质量服务，规范销售人员的工作流程及服务态度，营造公司良好的对外形象，而制定本管理制度。2.适用范围本管理制度适用于公司内部及驻外销售人员。3.管理职责3.1销售员负责所在区域的一般性销售及售后服务工作（处理客户投诉、产品故障统计分析、工作日志、回访工作等）。3.2销售员负责对我司上门服务人员的服务情况进行监督

2、，并协助与客户及时沟通，解决客户反馈问题。3.3销售内勤（助理）负责产品故障分类，统计并按要求形成《客户质量反馈处理单》。3.4区域经理负责辖区销售员之间工作的协调和统筹，及客户诉求（投诉及抱怨）。3.5销售总监负责公司销售部全面工作。3.6质量部负责质量反馈的分析，处理，相关部门协助处理。4.售后质量管理4.1在销售员管辖区域内出现的售后服务工作，销售员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出初步解决的方案（法）。若本人不能解决的问题，应及时将信息反馈给主管领导和相关部门，以便快速解决。4.2无论产品的售后服务合同关系是否

3、终止，对客户的服务要求，销售员均应给以积极响应。4.3要做好售后服务和客户投诉的记录档案，定期将汇总的问题反馈给上级部门。4.4销售员的工作除维护客户资源、解决客户诉求外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确的使用（装配）方法。4.5销售员对用户的索赔要求，应将信息和证据及时传递给上级部门，对不良产品进行拍照或索回损坏件，以便进行产品质量鉴定和改进。4.6销售员在服务过程中应注重维护公司形象，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不应粗暴或回避的方式对待。4.7根据对售后服务问题及客

4、户提出建议的汇总，销售员应积极向上级或公司相关部门提出产品质量改进的建议。作业指导书文号试用售后质量管理制度版次A/0页次第5页共5页5.售后质量处置5.1售后质量分类及受理期限1）产品外观：产品外观有碰撞伤、划伤、变形、喷漆不良等外观问题，自客户收到产品后3个工作日内受理，超出后将不受理或有偿受理。2）产品型号和数量：主件及附件数量及型号问题（缺件，型号错误等），自客户收到产品后3个工作日内受理，超出后将不受理或有偿受理（型号错误可根据实情给予处理）。3）产品性能及参数：功能性及产品线性参数，我司保修一年，一年内投诉均受理（产品线性参

5、数问题，可适当顺延或有偿受理）以上三类人为因素，不可抗拒外力，消耗部件除外。5.2处理流程1）确认投诉接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体内容，做好记录，质量问题应立即查明及确认投诉产品详细信息（合同编号、料号、交货日期、发货数量、不良品数量）、质量缺陷（缺陷位置、缺陷性质、缺陷发生时间、缺陷图片等信息），客户有否按照要求操作及保养设备，客户处置要求等，并详细记录，及时与销售内勤联系，确认在我司保修范围内后，形成书面文件传递相关部门（质量部）进行核实、确认、处理。2）分析、确认质量部（相关部门）收到销售关于客户反馈的书面文件后，应根

6、据不同分类，会同生产部、技术部等相关部门对投诉事项进行分析、确认：A若属我方质量问题应给出处理方案，对技术性（参数、工艺），生产设备及管理缺失导致的质量问题，需要责任部门给出纠正预防措施；对人为因素和其他原因造成的投诉，按照公司规定对责任部门进行处置。B若判定结果非我方原因造成，及时告知销售人员，有其向客户解释，必要时相关人员协助销售员向客户解释或书面出示我司确认结果及依据。注：鉴于维护客户关系，销售人员应当协助客户分析，查找其内部造成原因，避免客户后续发生同样问题或重复性质量反馈。3）处理方式情节较轻的质量反馈（投诉），质量部登记备案

7、，并及时反馈给相关部门引起重视。情节严重的质量反馈（投诉），责令相关部门出具纠正措施及预防方案，并有质量部、销售人员对后续销售产品跟踪验证作业指导书文号试用售后质量管理制度版次A/0页次第5页共5页2次以上，确认其问题不会再次发生。注：处理期间销售员适时向客户反馈解决进程，并跟踪落实情况。6.售后质量考核6.1及时性：要求销售员收到客户质量反馈后，一个工作日内电话（口头）、邮件、书面等形式反馈给上级主管及销售内勤，因信息延误，超出处理时间的，责任将有销售员主要承担并计入本人季（月）度业绩考评。6.2准确性：要求销售员收到客户质量反馈后，

8、准确和尽可能详细的收集关于客户反馈质量问题的信息，以便于公司内部准确，及时的给出处理方案，因信息出入过大，导致公司售后质量成本损失的，损失将有销售人员主要承担并计入本人季（月）度业绩考核。6.3时效性：自接