售后质量管理制度.docx

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1、售后质量管理制度文试用作业指导书号版A/0次售后质量管理制度页第2页共5页次日期更改申更换页次更改状态编审批请单号制2014.11.07//初始李志旺杨倩编制：文试用作业指导书号版A/0次售后质量管理制度页第3页共5页次审批：1.目的为加强公司售后质量服务，规范销售人员的工作流程及服务态度，营造公司良好的对外形象，而制定本管理制度。2.适用范围本管理制度适用于公司内部及驻外销售人员。3.管理职责3.1销售员负责所在区域的一般性销售及售后服务工作（处理客户投诉、产品故障统计分析、工作日志、回访工作等）。文试用作业指导书号版A/0次售后质量管理制度

2、页第4页共5页次3.2销售员负责对我司上门服务人员的服务情况进行监督，并协助与客户及时沟通，解决客户反馈问题。3.3销售内勤（助理）负责产品故障分类，统计并按要求形成《客户质量反馈处理单》。3.4区域经理负责辖区销售员之间工作的协调和统筹，及客户诉求（投诉及抱怨）。3.5销售总监负责公司销售部全面工作。3.6质量部负责质量反馈的分析，处理，相关部门协助处理。4.售后质量管理4.1在销售员管辖区域内出现的售后服务工作，销售员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出初步解决的方案（法）。若本人不能解决的问题，应及时将信息反馈给主管领导和

3、相关部门，以便快速解决。4.2无论产品的售后服务合同关系是否终止，对客户的服务要求，销售员均应给以积极响应。4.3要做好售后服务和客户投诉的记录档案，定期将汇总的问题反馈给上级部门。文试用作业指导书号版A/0次售后质量管理制度页第5页共5页次4.4销售员的工作除维护客户资源、解决客户诉求外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确的使用（装配）方法。4.5销售员对用户的索赔要求，应将信息和证据及时传递给上级部门，对不良产品进行拍照或索回损坏件，以便进行产品质量鉴定和改进。4.6销售员在服务过程中应注重维护公司形象，发现超出

4、售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不应粗暴或回避的方式对待。4.7根据对售后服务问题及客户提出建议的汇总，销售员应积极向上级或公司相关部门提出产品质量改进的建议。5.售后质量处置5.1售后质量分类及受理期限1）产品外观：产品外观有碰撞伤、划伤、变形、喷漆不良等外观问题，自客户收到产品后3个工作日内受理，超出后将不受理或有偿受理。2）产品型号和数量：主件及附件数量及型号问题（缺件，型号错误等），自客户收到产品后3个工作日内受理，超文试用作业指导书号版A/0次售后质量管理制度页第6页共5页次出后将不受理或有偿受理（型号错误可

5、根据实情给予处理）。3）产品性能及参数：功能性及产品线性参数，我司保修一年，一年内投诉均受理（产品线性参数问题，可适当顺延或有偿受理）以上三类人为因素，不可抗拒外力，消耗部件除外。5.2处理流程1）确认投诉接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体内容，做好记录，质量问题应立即查明及确认投诉产品详细信息（合同编号、料号、交货日期、发货数量、不良品数量）、质量缺陷（缺陷位置、缺陷性质、缺陷发生时间、缺陷图片等信息），客户有否按照要求操作及保养设备，客户处置要求等，并详细记录，及时与销售内勤联系，确认在我司保修范围内后，形成书面文件传递相关部门（质量

6、部）进行核实、确认、处理。2）分析、确认质量部（相关部门）收到销售关于客户反馈的书面文件后，应根据不同分类，会同生产部、技术部等相关部