顾客心理分析.doc

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1、顾客心理分析大纲一、前言二、掌握顾客，由了解人性共同喜好着手三、掌握顾客的心理和行为常犯之错觉四、沟通八忌五、针对顾客购买心理阶段的推销方法六、结论一、前言销售服务工作乃是掌握顾客心理感受的行为艺术，而非仅在商品的交易及保养维修。做好销售服务工作必须要有“需求”面的观念，也就是要知道顾客的需求是什么？使自己让客户接受，进而喜欢我、信任我，因此必须先要了解顾客的心理，便於掌握顾客。※掌握顾客──就是掌握顾客的心理，掌握人性。行销只有胜和败，没有“和局”服务※行销与服务的谋略中，主要二个考虑因素：﹝一﹞消费者导向﹝二﹞竞争者导向二、掌

2、握顾客，由了解人性共同喜好着手1.人都喜欢人缘好的人人缘好的条件：外在：1.仪容整洁、端正2.笑容可掬内涵：1.诚恳、亲切、端正2.有礼貌、谦虚3.幽默、风趣共5页14.谈吐稳重、见识广博2.人都喜欢听〝好听的话〞﹝即赞美恭维的话﹞对策：小姐：﹝1﹞漂亮﹝2﹞气质﹝3﹞聪明﹝4﹞能干﹝5﹞穿著妇人：﹝1﹞年轻﹝2﹞管家﹝能干﹞﹝3﹞孩子的聪明可爱先生：﹝1﹞能干、精明﹝2﹞受器重主管：﹝1﹞经营能力﹝2﹞领导能力﹝3﹞年轻切记：赞美尽量1.适时适宜。2.不著痕迹。3.在主管面前赞美部属3.人都喜欢诚实可靠的人﹝由於对商品的无知﹞对

3、策：1)专家式的权威﹝对商品性能及效益用途的深入了解﹞2)知之为知之，不知为不知，是知也4.人都喜欢回忆及喜欢讲述发表对策：1)当一位好的听众﹝扮为知音﹞2)以精神感人，以勾起客户有“英雄惜英雄”的气概5.人都希望被关怀、被尊重对策：1)关心顾客的“真正需求”，为客户著想，关心客户的效益2)尊重客户的每一位员工﹝面面俱到﹞6.人都不会向有利害关系的人说真心话对策：安排与老板较密切的相关人员套交情，以取得情报1)热忱的服务2)小礼物的赠送7.人都有贪小便宜的毛病议价技巧：1)稍高的报价2)逼客户出价3)降价有理4)缓慢的渐降5)附件

4、的保留6)付款条件的反要求8.人都有冲动的个性→以快、狠、准促成缔结要点：1)嫌货才是买货人共5页22)拆下客户的阶梯3)不可和稀泥4)不可做不实的承诺掌握顾客的心理和行为常犯之错觉※误以为凭「直觉」和「经验」就可以了。※误以为人人都是消费者。※误以为购买就是使用者。※误以为消费者就是购买者。※误以为消费行为到购买阶段即告退出。※误以为买方与卖方是对立。※误以为只要产品好就能吸引顾客。※误以为要价格低就能吸引顾客。※误以为顾客是可以「被支配」的。※误以为顾客是无知的，可以被蒙骗。※掌握顾客，提升顾客感受，争取信任，必须透过接近、沟

5、通著※沟通时不可用否定语，应用肯定语。沟通八忌～天龙八〝不〞原则～1.不了解之事项，不可下断言2.不可轻易的对顾客下诺言3.不可打断顾客的谈话4.不可与顾客争辩5.不可恶意批评竞争者6.不可提及顾客的缺点7.不可持有教导的姿态8.不要给顾客有说『不』的机会针对顾客购买心理阶段的推销方法顾客购买心理阶段(AIDEA)（1）引起注意（Awareness）1、先了解拜访对象、顾客姓名、身份、正确牢记。2、重视服装仪容和礼节，制造良好第一印象。3、微笑、诚恳的语句，亲切的态度，消除顾客警戒心理。共5页34、多用赞美，迎合顾客兴趣。5、应用

6、[是的一但是]法说服顾客。6、创意性的自我介绍。（2）激发兴趣（Interest）1、多听多问了解顾客的个性心理与需要。2、针对顾客需要，推介适当的商品及特性。3、针对顾客心理，强调顾客购买商品的利益。4、多运用图片/说明书/新闻报导等推销资料，增加效果。5、强调目的不在推销商品，而在推介顾客利益。6、商品说明要简单重要，把握商品的优点。（3）产生欲望（Desire）1、运用示范表演，刺激需要。2、重复商品特性功能，加深印象。3、推介公司信誉、品质、服务，加强信心。4、强调商品特性可协助解决顾客之需要。5、以同级的顾客均已购买，此

7、种潮流诉求去引起购买欲望。（4）比较评价（Evaluation）1、比较各商品优缺点，避免中伤，尊重顾客之意见。2、婉转剖析顾客问题，引导意见。3、引证实例，加强效果，取得顾客信任。4、替顾客分析，比较购买的效益。5、以产品的独特功能强调产品实用性。6、转移价格注意力。（5）采取行动（Action）1、把握时机，缔结成功。2、寻找有力关系，争取缔结。3、以热诚恒心打动顾客。4、迅速确定交货日期，签约收取定金。5、尊重顾客周围的人物，避免失仪遭致功亏一篑。6、售后的经常拜访，保持良好关系。7、使用后恳请顾客推介。8、赞美顾客做成聪明

8、的决定。9、请顾客提出改进建议，确定顾客成交原因做成心得。10、对成交的顾客写一份致谢函。六、结论人与顾客，永远交互，没有一定实例可循，时时会因时空的变换而生成不可预期的变量，共5页4切勿照本宣科，心中常怀“多种方式、方法、存在我心，用之於人”，但