平衡计分卡在呼叫中心应用.doc

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1、平衡计分卡在呼叫中心的应用2005/05/17前言自从美国知名学者罗伯?柯普朗(RobertKaplan)与大卫?诺顿(DavidNorton)于1992年提出平衡计分卡(BalancedScorecard,BSC)的概念至今，平衡计分卡已经从单纯的绩效评估工具，发展成为落实策略愿景的管理系统。这一套管理系统的好处是有助于企业理清愿景与策略，更可透过策略蓝图与关键衡量指标(KeyPerformanceIndex,KPI)的有效连结，以促成组织策略行动的一致性，再经由不断地系统反馈与学习，打造出高绩效的组织团队。内容顾名思义，平衡计分

2、卡就是以「平衡」为主要诉求点，追求的是财务指标与非财务指标之间的平衡；领先指标与落后指标之间的平衡；长期指标与短期指标之间的平衡；外部指标与内部指标之间的平衡。根据Kaplan和Norton的解释，平衡计分卡包含下列４个重要的层面：1.财务营收层面：为了成功地获取资金，我们应如何呈现于股东之前？2.顾客满意层面：为了达成我们的愿景，我们应如何呈现于顾客之前？3.学习成长层面：为了达成我们的愿景，我们应如何保持能力的改变及进步？4.内部流程层面：为了满足股东与顾客的要求，我们必须专精于哪个业务流程？近来，平衡计分卡如同野火般蔓延整个中

3、国，到处可以看到相关的研讨会在举办；到处有人在讨论这一个议题，可以断言的是，不知道BSC的人似乎已经落伍了，但是过度迷信BSC的人也不足取，因为平衡计分卡并非万灵丹，必须有效地结合其它管理工具，才能充分地发挥其效用。平衡计分卡在呼叫中心顾客关系管理的应用平衡计分卡的最大魅力就在于其能贯穿策略到执行并且关注企业从上到下的整体绩效。在今天，人们都将关注的焦点放在改进顾客的服务质量与体验和希望优化顾客每一次的接触；那么没有比顾客关系管理中心（客服中心）更适合的地方让企业来应用平衡计分卡的方法。在实行平衡计分卡之前，我们必须先回答下列几个问

4、题：制定计分卡的问题：1.什么是CRM成功的视野(Vision)？2.什么是我们关键的成功因素(KSF)?3.什么是我们关键的绩效衡量指标(KPI)？4.什么是我们关键的绩效目标(KPT)?1.顾客关系管理中心的成功CRM视野：将企业建立长期能获利的顾客关系管理最大化。成功的关键指标在于：·顾客满意度-基于测量顾客满意度当中“高度满意”所占的比例·顾客保留率-基于测量顾客留在公司现有顾客名单中超过六个月的比例·顾客终身价值-基于测量顾客平均的终身价值(LTV)2.什么是我们关键的成功因素?·对顾客关系管理中心来讲具备可测量性和可控制

5、性·集中精力于解决单一的问题·对完成CRM的视野从个别来看具有必要性而从整体来看具有成分性·不超过15个指标·在每一个绩效衡量维度不少于两个指标·从“我们必须…”开始顾客关系管理中心的KSF样本：·我们必需能够快速地获得顾客的信息·我们必须拥有高素质的员工·我们必须有高度的销售生产力·我们必须有高度的顾客满意度·我们必须培养忠诚的顾客·我们必须控制每一通电话的成本·我们必须维持高的电话服务水平3.什么是我们关键的绩效衡量指标？顾客关系管理中心的KPI样本：·高度顾客满意度（%)·平均每通电话的价值($)·电话服务水平(%)·每一位员

6、工在每一个季度的培训预算($)·每1000个电话的投诉电话量(#)·放弃电话率(%)·电话质量监控分数(%)4.什么是我们关键的绩效目标（KPT）?顾客关系管理中心的KPT样本：·50%顾客高度满意度·$750平均每通电话的价值·85%电话在20秒内回答的服务水平·$250每一位员工在每一个季度的培训预算·<10个抱怨电话在每处理1000个来电当中·<4%电话放弃率·90%质量监控分数(100%满分)根据公司制定的策略目标，将平衡记分卡体系引入客户服务的全程全网考核系统当中，这一体系能比较全面和客观地反映客户关系中心的运营绩效。完成

7、整个全程全网考核系统设计的关键的成功因素为：1.建立一个平衡的客户关系管理运营绩效衡量主体框架；2.具备一个客户关系管理运营绩效报告体系或解决方案。构建一个平衡的客户关系管理运营绩效衡量主体框架需要完成以下工作：·理解呼叫中心的远景规划·理解呼叫中心的使命·理解呼叫中心管理策略·全程全网绩效考核四个维度的创建·呼叫中心全程全网考核策略目标的创建·全程全网考核策略目标因果关系图的创建·全程全网考核驱动因素指标与结果指标的度量·全程全网考核绩效度量标准的创建·衡量连贯性与一致性的校验·按呼叫中心地理分布创建其考核主体框架呼叫中心必须从其

8、企业之远景规划与使命中衍生出各个主要领域的目标；并且必须使这些目标相互之间取得平衡，也必须使这些目标在现在与未来的需求之间取得平衡，因为今天的决策将塑造企业的未来，平衡计分卡将企业组织不同经营领域规划为四个维度，维度与维度间均有不同的