质量管理原则.doc

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1、以顾客为关注焦点的含义是指：组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。任何组织（工业、商业、服务或行政组织）均提供产品（硬件、软件、流程性材料、服务或它们的组合），产品的接受者、使用者即为顾客。如果不存在顾客，则组织将无法生存。因此，任何一个组织均应将争取客户·使客户满意作为首要的工代来考虑，依此安排所有的活动。而超越顾客的期望，从长远来讲，将为组织带来更大的利益。为此组织应采取以下活动：(1)了解并掌握顾客的需求和期望。例如：产品的符合性、可信性、产品

2、实现后的活动、价格等等，这些应与顾客沟通。(2)确保组织的目标与顾客的需求期望相结合。(3)测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。(4)管理好与顾客的关系。组织与顾客的关系是多方面的，通常他们是以产品作为纽带而产生的。(5）兼顾顾客与其他相关方之间的利益。其他相关方包括组织的员工、所有者或投资者、供方或合作伙伴和社会。采取了以上活动，将对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益，获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客领导作用是指：领导确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员

3、工能充分参与实现组织目标的内部环境。组织的最高管理者应注重采取以下措施：(l)考虑所有相关方的需求和期望，包括顾客、所有者、员工、供方、当地社区和全社会。组织应围绕相关方的需要和期望并考虑如何满足并制定相应的政策和策略。(2)为本组织的未来描绘清晰的远景。例如通过制定质量方针来描绘。(3)确定富有挑战性的目标，例如制定可测量的，经过努力可实现并使组织获益的质量目标．如ISO9001：2000“策划”的要求。(4)在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念。创造良好的人际关系，重视人才，尊重每

4、个人，树立职业道德观念，相互沟通，共同分享资源、工作的成果和创造的价值。如ISO9001：2000中“培训、意识和能力”的要求。(5)建立信任，消除忧虑。在组织内部提倡人人平等，创造宽松的工作环境，相互信赖，双向沟通。如ISO9004：2000中“人员的参与”是这一活动的具体要求。(6)为员工提供所需的资源、培训，并赋子其职责范围内的自主权。如在ISO9004：2000中“资源管理”中的要求。（7）鼓舞和激励员工并承认员工的贡献，例如：评估员工的能力和业绩，采取激励机制鼓励创新。运用“领导作用”原

5、则，将使员工理解组织的目标并自觉地实现这些目标。通过评估所有的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施。通过领导者以身作则，又可促进组织的持续改进。全员参与的概念是指：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织的运作需要不同层次的人员。例如“各层次管理、技术、操作执行和验证人员。所有这些人员都是组织必不可少的，否则组织运作将会出现问题。全员充分参与是组织良好运作的必需条件。当每个人的能力、才干得到充分发挥时，将会为组织带来最大的收益。8组织应用“全员参与”的原则，

6、应使员工进行如下活动：（l）了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。如ISO9001：2000标准中“5.5.1职责和权限”。（2）识别对其活动的约束。在ISO9004：2000标准中“6.2人员”条款就有这类要求。（3）接受所赋予的权力和职责，并解决各种同题。例如当员工作为名内审员时，按照赋予的权力和职责发现质量管理体系的不合格，要求责任部门予以解决并负责验证结果。（4）每个人根据各自应承扣的目标评估其业绩。例如员工可依据ISO9004：2000给出的自我评价方法进行活动。（5）主动寻找机会增强

7、员工的能力、知识和经验。（6）自由地分享知识和经验。例如ISO9004：2000标准中提出的待续改进，特别是过程改进需要这种活动。通过以上活动，组织将获得益处。由于在全员参与上下了功夫，员工人人树立工作责任感，个个渴望参与持续改进并做出贡献，从而使组织达到了管理水平较高的境界。过程方法就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地行到期望的结果。过程方法的优点是对诸过程组成的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。通常，

8、一个过程的输出会直接成为下一个过程的输人。组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为“过程方法”。活动必然产生结果，结果是一种输出。通常情况下，期望的结果可理解为按照某种设想或前提条件或某种要求（也可理解为输入）之下的输出。因此，相关的资源、活动、期的结果构成了活动系统，可视为一个过程。作为过程进行管理，实际上可以引人系统的管理概念和方法，进而研究它们之问的相互关系以及相互间的影响，找出规律，实施有效的控制，从而确保可高效地获得预期的结果。例如：为了确保采购的产品符