流程管理的精益追求六西格玛实施.doc

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1、3.3流程管理的精益追求——六西格玛实施六西格玛的热浪正扑面而来，包括GE、摩托罗拉、东芝、柯达、杜邦等企业在内、涵盖了绝大多数财富500强的制造型企业都在使用“六西格玛”。“六西格玛”为这些企业不但节省数十亿美元，而且还迅速提高公司对市场的反应速度，巩固日益变化的客户关系。　　越来越多的中国优秀企业已经引入“六西格玛”管理，春兰、海南航空、中远集团、澳柯玛、上海烟草等正在实施或即将实施“六西格玛”项目，而更多的企业家已开始关注“六西格玛”。“六西格玛”管理以其严谨的方法和实施步骤，以面向最终用户建立起营运体系的管理思想，对于

2、中国企业实施质量经营的管理理念，建立卓著的管理体系，获得并保持在国际市场上的竞争优势提供了一个非常有效的管理战略。　　那么，到底什么是六西格玛？它为何能受到如此的重视？它与流程管理的有何关系呢？3.3.1何为六西格玛六西格玛（SixSigma）的概念是在1987年，由美国摩托罗拉公司通信业务部的乔治·费舍首先提出的，当时的摩托罗拉虽有一些质量方针，但没有统一的质量策略，同很多美国和欧洲的其他公司一样，其业务正被来自日本的竞争对手一步一步地蚕食。为了提高产品质量的竞争力，六西格玛这一创新的改进概念在摩托罗拉全公司得到大力推广。采

3、取六西格玛管理模式后，该公司平均每年提高生产率12.3%。到了九十年代中后期，通用电气公司的总裁杰克·韦尔奇在全公司实施六西格玛管理法并取得辉煌业绩，使得这一管理模式真正名声大振。为了便于理解，举一个通俗的例子：设想你正在经营送比萨给附近办公楼的生意。客户希望新鲜的热比萨能在11∶45～12∶15之间送到，这样他们可以按时吃到午餐。如果只有大约68％的比萨准时送到，那么你的工作流程仅有二西格玛水平。如果准时送到率是93％（听起来不错），那么你的工作业绩是三西格玛水平。如果准时率是99.4％，你的工作水平就是四西格玛。　　要成为

4、六西格玛水平的比萨店，你必须达到99.9997％的准时送达率，那才是真正的完美。事实上，你所做的每百万个比萨，只有3～4个没有准时送到，那将是多么美妙的情景。　　六西格玛的测量方法检查的是你在满足客户要求方面的业绩。如果你的客户要求他们的比萨在10分钟之内(从上午11∶55到下午12∶05)送到，你的西格玛水平将是很差的。与流程的概念相结合，此处的客户不仅指外部客户，也包含内部客户的思想。　　六西格玛是一种追求以客户为中心的理念，这与流程再造过程中以客户导向为原则是一致的。企业或机构往往有着诸多领域需要改进，然而资源的有限性要

5、求我们必须分清主次，将重点放在客户最关心、对质量有重大影响的事情上，也就是客户质量关键点（criticaltoquality，CTQ）。它提醒我们在寻找质量改进机会的时候不能强求面面俱到，更不能目光短浅，只从自身出发，不能因为过分专注于企业内部而忽略外部客户。同时六西格玛是基于数据的决策方法，强调用数据说话，而不是凭直觉、凭经验行事。量化是六西格玛的基础，量化的指标客观地反映我们的现状，从而引起人们的注意。六西格玛通过对真实数据进行科学分析来发现问题的症结所在。同样是全球公认的质量管理体系，“六西格玛”和ISO9000之间有什

6、么区别呢?联想集团质量管理部持续改善总监，高级工程师彭娟女士这样说：“ISO9000对于持续改善只给出了原则和要求，并没有告诉我们怎么做，而“六西格玛”不仅告诉了我们如何倡导持续改善的理念，如何形成持续改善文化，而且还告诉了我们如何进行持续改善，有系统的方法论，持续改善能够给企业带来什么好处。“六西格玛”强化了公司持续改善的理念，使得联想集团的质量管理体系更加完善。它与ISO9000最大的区别就在于“六西格玛”是一种持续性和突破性改善的方法。”3.3.2六西格玛能给流程管理带来什么六西格玛体现了不断改进和崇尚学习的企业文化。它

7、要求我们听取客户的声音（VOC），根据客户的需要不断地改进工作，其实这也是流程设计、优化及改进的出发点。在这方面人们往往受思维定式的束缚，总是认为“我们是这个领域的行家，我们还不知道顾客需求吗？”。但是，当我们将视角移到顾客的角度，就会发现顾客需求与我们认为的不尽相同。6西格玛管理强调从“了解你的顾客”开始，从“确定顾客的关键要求”开始。很多实施6西格玛管理的组织，都将通过顾客调查建立“顾客仪表板（CustomerDashboard）”作为构建6西格玛管理基础的重要活动。正像“仪表板”这个词所表征的那样，“顾客需求”要具体到关

8、键的可测量的“指针”上—没有测量就没有管理，对顾客满意程度亦是如此。这里有两点需要说明，第一：“卡诺顾客满意模型”告诉我们，要将资源和管理活动的重点放在关键的顾客要求上。因此，要准确地识别顾客的关键要求；第二：“关键顾客要求”不仅仅局限在产品的性能与可靠性指标上，它们还包括服