论文《论酒店的个性化服务》。.doc

《论文《论酒店的个性化服务》。.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、毕业论文题目■论酒店个性化服务笔者•旅游0901田盼盼引言酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。就当今的行业发展状况来讲，个性化服务对于酒店的稳定发展是至关重要的，千篇一律的服务方式已经远远不能满足顾客的需求了，而在很多情况下，顾客的需求（合理而可能的要求）可能与酒店的规定并不相符，或者是酒店根本就没有设立相关规定，在这种情况卞，最为一个服务人员（包括服务生，管理人员）应该如何处理呢？在我看来，哪里有需求，哪里就有机会，

2、寻找并且抓住新的机会，才能更好地抢占新的市场。急客人之所急，及时，准确地提供个性服务，往往就会成为树立酒店良好形象的契机，恰到好处的个性化服务可以使顾客正切的感受到来自酒店的关怀，体会到酒店真正得以顾客的利益为重，从而使友好，尊重的酒店形象深入人心。酒店个性化服务存在的问题■■■1.酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。1.酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？2.在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提

3、高。B

4、J：重应知，重死记硬背，重标准规范程序，重短线应时节走过场，重表彰上榜奖励；轻应会，轻实际操作，轻个性特点发挥，轻长线练内功打皋础，轻分析总结推广。3.酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理，内容，形式，特点以及与标准化，规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。4.服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。5.不少服务员在服务实践中有创新，有个性特色表现，并取得较好效果

5、，但不善于注意积累，总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。如何解决酒店个性化服务中存在的问题U!从酒店的角度來说：(1)建立准确，有序，完整的客人档案。我个人认为，顾客的身份或许会有高低不同，但是同样都作为顾客来说，他们的性质是没有贵贱之分的，所以，建立顾客的客史并且完整有序的保存，是酒店进行个性化服务的至关重要的开始。例如说，记住顾客的喜好，常住房间号，生日，最好还有长相。我们就可以在第一时间为客人提供最周到的个性服务。也可以在客人生日的时候为其送上酒店的祝福，让其可以充分的感受到酒店对他的关怀。（2）从各个方面加强员工的整体素质，包括文化

6、素质，身体素质等。提高员工的服务形象。鼓励员工在提供个性化服务的同时从分的发挥自身的创造性和主观能动力。管理人员应当及时采取员工的合理的意见，采取鼓励的政策，便是对员工的充分信任。（3）建立优秀的企业文化，创造良好的企业工作环境。优秀的企业文化就是一个企业的灵魂，树立“以人为本”的经营理念，在监管员工的同时，关心员工的自身利益，建立赏罚制度，让员工和企业成为一个感情共同体，让员工认为,不是企业在逼着他们工作，而是他们从心里愿意为企业的发展壮大献出自己的力量。（4）完善企业的设施设备，在保持各个设备可以正常使用并且干净整洁的情况下，更要为特殊人群考虑。

7、例如设立老幼妇残专用设备，专用通道。（5）建立一个创新性的组织创新对于服务战略的成功来说是关键要素，对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素•作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识，很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标，在同行业中处于怎样的水平，自己的优势和劣势，通过怎样的方法和策略达到自己的目标。从服务人员自身来说：（1）提高自身的整体素质、熟练掌握服务技巧。（2）善于谅解顾客的正是需求、重在理解客人、在合理可能的情况下尽量满足客人的要求、要做到尊重、了解、熟悉、热爱顾客。结论酒店卖的就是服务，服务质量上去了，

8、才能拉动经济拉动效益。在很多酒店都有规范服务的同时，想要与众不同，想要出类拔萃，想要有很好的口碑，个性化服务不能缺，所以每个酒店都能尝试适合自己酒店文化，适合每个顾客的个性化服务。公司规章制度一、公司形象1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方°3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗°4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待°5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声

9、，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6、员工在接听