日常管理案例五.doc

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1、［案例五］住户对维修料具提出质疑怎么办某大厦许多业主在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为山管理处提供的料具不仅方便，而且物美价廉，但也有提出质疑的。一次，11楼某户厨房环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管己坏。业主当即不满地说:“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品！”显然这是业主对管理处提供的料具提出了质疑，那么维修人员应该怎么办。［案例分析1本案例的维修项目是物业管理公司提供的有偿维修服务，物业管理公司一定会向业主收取适当的工本费的。那么在这种情况下，业主关心物业管理公司所提供的料具质杲，其至对料具质杲有所怀疑，

2、流露出不满，这也是情理之屮的，物业管理公司的维修人员应该表示理解，并根据具体情况做好耐心细致的解释。物业管理公司的有偿维修服务，是在为业主提供常规服务的前提下的多种经营，其目的是方便业主，不是为了赢利。因此，工本费用是低廉的，属微利经营。那么，为业主提供的料具，尤其是日常生活中损耗量较大的料具，山于物业管理公司的集中采购，价格一•般比业主独自购买要低，从而使业主获得优惠的维修服务。［解决方法］本案例在实际发生时维修人员看出了住户的误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法：管理处提供的所有料具都山止规供应商定点供应；料具入库询要

3、进行严格的检查验收；住户家每次维修的吋间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管曲于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命。这里同时介绍使用知识，不仅拓展了服务深度,还委婉地说明了料具并不存在质量问题，延长产品的寿命还需要止确的使用方法。住户一听恍然大悟，忙说：“叹呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小吋全亮着,实在对不起，鉛怪你们了。”冋到维修班Z后，小谢杏阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平吋好像可有可

4、尢，一旦需要时是最有说服力的人小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。［相关法规制度］1.《物资采购管理规程》一、目的为保证大厦设备维修保养，H常办公事务及保洁工作的物资需要，提高采购工作的质量管理，特制定本管理规程，二、范围各部门工作所需的办公设备、办公用品、清洁用品、工服劳保用品及工程所需的配件材料和印制表格标牌等。三、职责1.采购员负责对各类物资的采购工作。2.财务部派专人负责需采购物资的复审工作。四、程序1.根据各部门月请购所需常规或急购物资填列的请购单的品名、数量、规格、型号等,及时与相关的业务单位联系，落实物资

5、和价格后，反馈采供部主管初审后，报大厦财务部复审，再呈大厦总经理批示后及时组织物晶的购入，物资到位后，及时通知有关部门领用。2.对急购物品，要按使用部门要求的时间及时采购（特殊情况先购后批），确保大厦设备的止常运转3.对一些规格、型号强的特殊配件和购买。可请示工程部经理，委派工程技术人员共同外出购买，以便确认规格、型号、鉴别质量4.严格按照《合格分供方名册》选择采购渠道，不得擅自变更.5.对一些单一品种物资的选择，也要本着质量好、价格合理、服务优良的原则，签订供物意向，以保证长期稳定的关系°6.对常规物品尽可能参照周期使用需求量，做到计划

6、购买，防止库存积压。7.对一些大宗物资要索取“三包”手续，签订三包条款以保证包修退换的执行，必要时留10%尾款。8.对大宗物资的釆购，必须山二人操作，从询价到落实，从质量到价格均山二人共同负责。9.采购员要负责对物资使用随吋冋访，了解物资的使用情况，质量是否合格、优良，如发现质量问题，及时与分供方联系退换，对确不守信若、质量无保证的渠道，不再合作。10.为提高资金利用率，便于质量低劣物品的退换，対采购的物品尽可能采取延期付款的方式來制约。11.库管员要对物资质量把关，対不合格物品的退换起监督作用。12.釆购员要及时报帐，核销物品采买的手续

7、，不许拖拉压票影响财务部结帐。13.对采购工作要有高度的责任感和事业心，对所分配的采买任务要认真负责、吃苦耐劳，提髙工作效率，当日的工作当FI完成，不拖拉，借外出购物办私事，否则一经发现严肃处理。14.采购员要刻苦钻研有关业务知识，全面掌握各种物资的使用性能、使用部位、规格型号等，分析掌握市场行情，做到心中有数、业务熟练。15.采购员要认真填报《物资结算统计表》。16.树立敬业爱岗精神，遵守财经纪律，对所购进物殆的质最、数彊、价格等认真负责。17.杜绝损公肥私、中饱私囊，对营私舞弊、收受冋扣或工作不负责任造成重大失误、经济损失者，山当事人

8、悉赔，并处于二倍罚款,同时申报人事部立即开除。5.监督执行部门经理监督执行1.《日常报修流程》一、设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修送工程部值班室。特别紧急的报修也可直接电话通知，