汽车售后服务应答话术(七)客户不满和客户建议类.doc

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1、问1、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变形。建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净；使用雨刮时，多喷一点清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同样也会延长雨刮片的使用寿命。问2、为什么原车没有DVD、导航系统等先进设备？而其它的品牌都有。答：吉利该款车型所装备的

2、设备都是比较实际、比较实用的，在这个级别的同类品牌汽车中，我们的装配也是比较全、比较先进的，比如EPS等等……错误应答:吉利汽车设计理念是：安全-耐用-省钱，所装备的设备都是比较实际、比较实用的，而不像某些品牌装了一些“华而不实”的装备来欺骗消费者。点问1、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变形。建

3、议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净；使用雨刮时，多喷一点清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同样也会延长雨刮片的使用寿命。问2、为什么原车没有DVD、导航系统等先进设备？而其它的品牌都有。答：吉利该款车型所装备的设备都是比较实际、比较实用的，在这个级别的同类品牌汽车中，我们的装配也是比较全、比较先进的，比如EPS等等……错误应答:吉利汽车设计理念是：安全-耐用-省钱，所装备的设备都是比较实际、比较实用的，而不像某些品牌装了一些“华而不实”的装备来欺骗消费者

4、。点评：正面回答，不宜直接攻击其它品牌，起不到什么作用。问3、新车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响！答：您先别担心，让我们给您路试一下车，诊断出故障后，我们会以最快的速度帮您排除的。问4、刚买的车就有点跑偏现象！答：跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关系，具体是由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一下详细检查再确定原因。问5、车身铁皮好像薄、是不是不安全呀！答：针对车身，吉利公司是严格按照国家对汽车设计要求进行的，是符合安全要求的，设计合理，有防撞吸

5、能功能，同样可以保证出色的安全性能。问5、发动机的支架这么容易坏!答：发动机支架是橡塑制品，减震效果好。但恶劣的车辆的行驶状况（比如路面颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。问7、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。都不敢出远门，怕把我扔半路上！新车小问题太多，车辆质量差！答：汽车是一个由几千个零件集合起来的商品，厂家会尽可能保证其各方面的完美。新车相对而言都有一定时间的磨合期，在此期间可能会出现一些不正常现象，可能会有的。当然作为特约维修站，我们会尽力为您解决使用中的各种问题，我们还

6、开有24小时服务热线，无论何时、无论何地，您都可保持和我们的联系。问8、为什么我的车只行驶了*****km就出现了变速箱漏油的情况？为什么新车的后减震器就有漏油现象啊？答：这仅仅是个别情况，XX漏油和很多因素有关，不用担心，可以把车开来服务站，我们对其进行全面的检查。问9、车子那么多毛病，可以退回给你们吗？答：几千个零件集合起来的汽车，运行起来可能会出现一些毛病，这是正常的现象，也是汽车厂家都为用户提供质保期的原因。很抱歉，车子是不能退的，但如果车子有什么问题我们可随时为您解决，保证您满意。问1

7、0、我这部新车,没有几天怎么感觉冷气就不冷了,以后车旧了又该怎么办?答：您别担心，让我们的维修技师给您检查一下空调系统，有可能使制冷剂不足或空调管路堵塞造成的，处理一下问题很快会解决的。我们为终身为你提供优质服务的。问11、我的车明天有急用，你可以帮助快速维修吗？答：当然可以，您可以提前预约，我们会提前为您预留好工位，对您的车辆进行方便快捷的维修，现在需要预约吗?问12、咱们的吉利汽车新款车型排放是欧几的标准？答：吉利轿车，现在在北京、广州上市的轿车已经达到了欧三排放标准，接下来我们将全面推行欧

8、三排放标准。问13、车子坏了，你们可以提供替代车吗？有代步车吗？答：[有]：有，我来帮您联系，你需要使用多长时间，我来帮您安排。[没有]：目前没有，但我们会考虑这个问题，给客户提供尽可能的方便。问14、有物品寄存处吗？答：[有]：有，贵重物品请您随身携带。[没有]：我们暂时没有这项服务，我们会考虑增加这项服务。问15、中午有免费客饭吗？答：有的，请您**点到***地方用餐。问16、这几天下雨，车子很脏，能帮我洗一下吗？答：可以，没问题的。即使您不说，我们也会征求您的意见的。问17、来你们这里修车