汽车售后服务服务顾问应答话术

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1、专业资料整理分享售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，

2、提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。WORD文档下载可编辑专业资料整理分享目录第一篇业务类问题话术第一节质量保修类.................................................................................................……………………

3、……………….4第二节业务管理类.................................................................................................…………………………………….10第三节收费价格类.................................................................................................…………………………………….14第四节维修技术类....

4、.............................................................................................…………………………………….18第五节配件供应类.................................................................................................…………………………………….21第六节保险、年审、行政收费类..................

5、.....................................……………………………………….23第七节客户不满和客户建议类......................................................…………………………………………….26第二篇技术类问题应答话术第一节发动机部分.................................................................................................……………

6、……………………….31第二节底盘部分.................................................................................................…………………………………………38第三节电气部分.................................................................................................…………………………………………43第四节车身部分.

7、................................................................................................………………………………………….53第五节保养常识..............................................................................................................................................

8、.....…57WORD文档下载可编辑专业资料整理分享第一篇业务类问题话术第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4次保养，他实际上是将2-4次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你