地产公司营销部--来电、来访接待流程.doc

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1、二、电话接听流程（一）流程规定1、电话接听流程：（1）、电话铃声响起三声内必须使用普通话接听电话；（2）、按要求报项目名称；（3）、介绍项目，回答客户提问；（4）、认真填写《来电客户登记表》。2、接听电话的要求：（1）、前台候客置业顾问进行电话的接听，如遇客户多，前台无空闲的置业顾问，则由离前台最近的置业顾问接听电话。（2）、任何人不得以任何理由不接听电话，更不得在听见电话铃响起后，借口离开。值班销售人员一旦发现类似情况，第一时间向销售经理反映，事实确凿的，当事销售人员立刻停岗，情节严重的可当场予以辞退。值班销售人员故意隐瞒不及时报告的

2、，一经发现，对值班销售人员予以200元罚款。（3）、接听电话时必须使用普通话，接听电话先说：“您好，XXXX（项目名），很高兴为您服务”，并多使用礼貌用语：请、对不起、谢谢……。接听电话时应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁。（4）、销售人员接打电话时不得使用免提。接听咨询电话时应面向大门，同时兼顾客户的进出。（5）、回答客户提问应按事实耐心做答，回答时内容言简意赅，尽量将楼盘特点表达出来，适时邀请有兴趣的客户前来看楼，通话时间不宜过长，通常不超过3分钟。（6）、在接听电话过程中，应询问客户了解项目信息的途径并记录，同时

3、记录客户需求及主要咨询内容，尽量请客户留下联系方式。（7）、销售人员在电话里与客户交流时，旁边的人员交谈应轻声。（8）、通话时，不得用肩夹住话筒，中途需与他人交谈的，应先请通话对方稍等，用手捂住话筒后再进行交谈，但交谈时间应严格控制；（9）、对方挂断后，方为通话完成，不得先于对方挂电话。（10）、接听电话的销售人员应及时准确填写《客户来电登记表》，通话结束后及时向客户发送自己的名字和项目简介，邀请客户到售楼部参观。（二）接听电话的其他注意事项：1、每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前

4、应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。2、逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。3、回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如——“购房这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有……”，“购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。4、不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问——“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找**有什么事吗，

5、我可以代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答——“很对不起这位先生/小姐，我也不知道**的电话、手机，不过，他几乎每天都会来我们售楼处，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”，然后及时与领导联系，切记不可放在一边就忘了。5、接到找其他置业顾问的电话——“好的，请您稍候”，如果该置业顾问不能立刻过来——“这位先生/小姐，**暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您待会儿再打过来，行吗）”，切记一定要转告该置业顾问。三、销售接待流程（一）携资料离座迎客

6、问好、自我介绍1、第一时间起身，微笑示意，迎接客户；2、向客户问好、作自我介绍；“您好！欢迎来到（项目名）。我是（接电话者姓名）”。3、询问客户是否是第一次来项目，若前期曾咨询过，应询问接待的销售人员是谁，并主动让上次接待的销售人员继续接待。（二）介绍沙盘及展板内容1、按统一说辞进行介绍，尽量突出卖点；2、声音柔和，音调不易过高；3、用语文明，使用粗话、脏话者，处以20元/次的罚款；4、介绍简洁、专业。（三）请客入座，讲解楼盘1、使用规范用语：“请那边入座，让我给您详细介绍”；2、主动为客户倒水；3、介绍属实、详细、专业；4、不得诋毁其

7、他楼盘。（四）带客户看样板房、园林及周边配套1、亲自带客户参观周边配套，样板区，并注意安全；2、使用规范用语：请随我来或请往这边走；3、走在客户前面，替客户开门；4、若要乘坐车辆的，应先请客户上车后再上车，先下车后再请客户下车；5、乘坐电梯销售人员应先入后出，为客户延迟电梯门的关闭；6、上下楼梯时应将扶手一侧让给客户，销售人员走靠墙一侧；7、最大限度突出区域优势和未来发展；（五）替客户推荐购买方案1、在尊重客户的前提下，才可作消费引导；2、方案设计合理可行，且不能出错；3、原则上一组客户推荐2个购买方案；4、房号、价格必须准确。（六）作

8、好客户登记1、在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；2、客户执意不留电话，不得勉强；3、当日客户一定要登记在自已的客户登记本上。（七）礼貌送客到大门口1、面带微笑，主动替客户开门；2、使用规范用语：再见，