来访来电客户接待接听标准流程及说辞.doc

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1、来访来电客户接待接听标准流程及说辞来访客户接待标准说辞标准化客户来访接待说辞是招商代表规范接待客户的标准用语，招商中心作为项目的对外形象展示窗口，每位招商代表都有维护公司形象的责任，因此，招商代表均应严格执行。1、客户进门：“您好，欢迎光临！”2、遇开发商领导或公司领导入门：“*总，您好！”3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？”4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！”5、应答客户时：“好的，没问题。”6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）”7、送别客户时

2、：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时间通知您！”。8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“

3、好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。12、第6页共6页当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如询问式：“请问。。。？”请求式：“请您协助我们。。。”商量式：“。。。您看这样好

4、不好？”解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。”14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。”15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时，应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。

5、”不能一声不响就开始工作。第6页共6页来访客户接待标准流程第6页共6页招商代表按轮次接待顺序做好准备“您好,欢迎光临”“您是否第一次来”通知原招商代表接待递名片,做自我介绍引导客户入座，递茶带客户看模型、平面图向客户介绍项目、洽谈。留下客户联系方式，暂时清理桌面。带客户参观项目现场回招商部，邀约客户下定或签约送客至招商中心门外“再见，欢迎下次再来”。进入订铺签约流程收拾洽谈桌桌面，后期再电话回访。对应：说辞规范对应：轮次接待制度对应：1、业务接待流程规范对应：业务接待流程注意：招商代表须全程陪同定铺流程来电客户接听标准说辞

6、第6页共6页1、在电话铃声响起的4声以内，按值日安排表安排，当天值日的招商代表必须接听电话，用充满活力的声音及适中的音量问候：“您好，XX交易中心，我姓*，很高兴为您服务”；2、招商代表接听来电时须用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。4、客户如指定招某位招商代表，接听电话的当值招商代表应礼貌回复：“请您稍侯，我请他过来接听您的电话”，如客户指定的招商代表暂时不在现场，应礼貌回复：“对不起，他正好不

7、在，您是否留下口讯，我替您转告？”；5、接听客户来电时，招商代表应尽可能留下客户关注的问题、意向铺面、认知项目途径、客户姓名及电话号码等信息，以便后期客户跟踪与回访；6、来电接听尽量控制在三分钟内，要向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至招商中心详细了解项目情况；7、通话结束后，招商代表须礼貌地向客户道谢：“再见，感谢您的来电,祝您生意兴隆!”，在客户挂机后再行挂机；8、招商代表应在接到电话的7天内，应及时给来电客户回访，应做好相应回访记录；来电客户接待标准流程第6页共6页电话铃响三至四次内，招商代表必须接听。“您好！XXX

8、….我是**，很高兴为您服务”了解客户想了解的问题，解答客户的疑问，仔细登记来电洽谈记录。接听过程中要争取留下客户的联系方式，所了解项目的媒体情况等。来电接听的时候，尽量控制在三分钟左右的时间。接听完毕，向客户道：“再见，感谢您的来电,祝您生意兴隆!”并等客户挂机后再挂机。客户来电后的七天内，招商代表应