服务设施方案.doc

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1、服务设施方案一、建立科学的管理机制1、良好的组织结构保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个物业企业从上至下各级部门相关的事情。应建立一个从上至下的保洁组织结构，如“公司——部门——班组——保洁员”。公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织实施部的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承扌J1的保洁任务。同吋，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。2、合理的人员

2、配备保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时來考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。3、鲜明的岗位职责保洁的岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道口己需要做什么,并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工來完成，结果谁也不來完成的情况。4、合理的工作流程工作流程在项Fl型的服务屮尤为重要，它保证对客服务的快速响

3、应以及保质、可控地完成服务。应对项H型的服务建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫牛间保洁这样的工作当做项H来看待，建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。5、有效的监督控制机制要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检査°过程监控和结果验证都是必须的，缺少

4、任何一个方面都会达不到良好的监控效果。现在某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理想的结果时难以找出原因。6、良好的沟通体系良好的沟通是工作有效性的催化剂，也是管理决策的有力辅助。良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处后，部门在细化实施过程屮将遇到的问题、总结出來的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考,对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。7、加强内部培训1、服务意识和服务技能培训在清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动小要真正规范

5、起來，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。同样，管理层的相关人员也要加强自身多方面的索质培养，这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。同吋,各层次员工都应培养“自我挑战”意识，有挑战才可能有提高，才会动脑筋去思索工作屮存在的问题，才有动力去寻求解决问题的方法。2、加强培训的效果监控每周部门清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训，但效果体现得如何呢，任何行业的培训，应加强这一•培训活动效果的监控，比如，每次培训吋可以请一•个本部门其它专业的主

6、管或其它部门的主管到现场旁听培训，对培训做出评价意见,提高培训质量，监督培训效果。也可以釆用培训后问卷调查形式，改善培训效果。清洁卫牛工作标准要提高，标准要不折不扣地执行，保证做到："五定”（定人、定地点、定吋间、定任务、定质量）。“六无”（无垃圾污物、无清扫工具、通道无碎纸皮核、前室和楼梯道无烟头、地面无污水脏物、电梯门和电梯门口无纸屑脏物）。“适时”（楼层清洁工垃圾清运要适时，必须要做到当口垃圾当口清除，一是防止前室不洁、气味难闻，三是不会留下“每日垃圾下班后不清理”的坏印象）。二、清洁的内容与标准（一）外围地面：H

7、视无垃圾、烟蒂、杂物、积水、口香胶。垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3满，外部戸视无灰尘、污渍、油迹，附近地面、墙面无油渍。桌椅：无灰尘、无污渍，发现破坏及时汇报。标识牌：H视无灰尘、污渍。灯具：F1视无灰尘。（二）楼层大堂：地面无明显灰尘、无污迹、设施设备无灰尘，门面玻璃、扶手无手印、污印。注意事项：为减少客人将室外尘土带入室内，大堂入口处应铺设防尘脚垫，遇到下雨天，应派专人清洁保养，随时保持卫牛干净。大堂地面多为瓷砖，应根据不同的建筑装修材料采取不同的清洁保养方法。不锈钢、铜、铝合金等装饰物，容易受腐蚀，清洁保养吋要选用

8、专用的清洁剂、保护剂，保养时注意不要留划痕。墙身：手摸无明显灰尘。消防梯：台阶无垃圾、无明显灰尘、污渍、水渍，角落无蜘蛛网，扶手无灰尘。地面：无脚印、无污迹、无烟蒂。设施设备：无明显灰尘，在安全员的指导下进行全面清洁。（四）垃圾箱垃圾容器：经常清扫、刷洗，定时喷洒除臭剂、杀虫剂、消毒剂等药剂，周围不可有散乱垃圾、污水