提升旅游景区游客满意度的建议.doc

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1、80年代中期，哈佛商学院的赫斯科特等几位学者，在研究1=了大量服务企业成功经验的基础上，整合市场营销，人力资源等多学科知识，提出了服务利润链理论。服务利润链理论认为，在员工满意、忠诚、能力和服务效率，顾客价值、顾客满意、顾客忠诚，以及企业利润、成长能力之间存在着直接相关的关系。服务价值链的基本逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视公司内部是

2、否给予了高质量的内在服务O服务利润链理论的提出，对于提高营销企业的效率和效益,增强企业的市场竞争优势，起到了巨大的推动作用。影响旅游景区游客满意度的主要因素依据中华人民共和国国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)及有关学者的研究，笔者认为影响旅游景区游客满意度的因素有以下6个方面。1.可进入性。指旅游景区的交通设施状况。如在GB/T17775-2003中对AAAAA级旅游景区可进入性的要求为:交通设施完善，进出便捷;或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。2.讲解服务。主要指导游

3、员的服务质量和水平。如在GB/T17775-2003中对AAAAA级旅游景区讲解服务的要求为：导游员持证上岗，人数及语种能满足游客需要；普通话达标率100%；导游员均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30%；讲解词科学、准确、有文采；导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求。3.旅游安全。指旅游景区是否认真执行有关部门制定的安全保卫制度;有无安全保卫设施;有无安全隐患；是否建立紧急救援机制;处理突发事件的能力等。4.环境卫生。指旅游景区食品、公共厕所、游泳场所、垃圾箱等各

4、类设施的清洁状况。5.游客容量。6•管理服务。指旅游景区管理体制是否健全;顾客投诉机制情况；是否为特定人群配备旅游工具、用品，提供特殊服务。三、基于服务利润链理论对提升旅游景区游客满意度的几点思考1.旅游企业应提高“公司内部服务质量”服务利润链理论提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务,首先必须明确为“内部顾客”一一公司所有内部员工服务的重要性。促使员工对公司满公司规章制度一、公司形象1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。2、在接待公司内外人员的垂询、耍求

5、等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。5、接听电话应及吋，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话吋间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作吋间内须保持良好的精神面貌。8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及

6、修饰须大方得体。二、生活作息