HP实施CRM的十大最佳实务.pdf

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1、HP实施CRM的十大最佳实务常伟（埃森哲中国有限公司客户关系管理服务线）作为全球领先的IT服务提供商，惠普以其“全面客户体验”享誉全球。惠普不仅是CRM的最佳实践者，也是最佳CRM咨询与实施方案提供商。惠普在世界各地拥有众多全球级、地区级和国家级CRM实践中心，至今在全球已实施超过600个CRM项目。惠普的CRM方法论超越技术整合的范畴，更加关注业务改造和部署。在技术架构上，惠普拥有开放、扩展性强、灵活和可用性高的特点，是业界公认的典范。目前，惠普实施的操作型CRM、分析型CRM和交互型CRM已遍布金融、电信、制造业和公共事业等多个领域。在CRM系统的实施中

2、，HP总结出如下的十大最佳实务。图1.十大最佳实务最佳实务1：流程第一在实施CRM前，一个公司内部，不同的商业部门（BusinessUnit），不同的地区之间，有不同的计划，执行时间表和流程，如果没有相同的流程，在实施项目时，会造成极大的混乱，影响最后项目的上线。最佳实务是所有的销售、市场和接触中心，共享各自的流程，改流程能够高度概括到被管理层理解，详细到帮助工具的设计。项目实施的前提，就是要对现有的流程进行改进，达到统一流程的目的。下面是全球统一流程的范例，要求各个地区都要达到三个层次流程的统一。例如，最高层次的流程(Level0)包括从搜索，选择，到下单

3、，实施和发展，下一层次(Level1)的扩展为，搜索包括市场活动的设计，线索的收集，选择包括根据线索的收集确定客户，了解客户需求，确定商机，有效该商机，发展方案，最后结束该商机。下单包括管理订单，实施订单，实施包括实施方案或产品，发展包括后续的向上销售和交叉销售。从这个层次开始涉及了CRM管理的各方面，例如搜索包括市场资源管理和线索管理，选择包括接触中心，销售自动化等。再下一层就是比较详细的各个活动的描述。图2.全球统一流程最佳实务2：销售至上在这方面，项目成员就是销售，通过对赞助者，用户的不断销售，获得他们的认同，认同度越高，项目的成功率就越高。项目管理人

4、员要在所有的层次进行销售，获得各方人员的认同支持，包括但不限于以下三个层次：项目要有管理委员会的支持；同销售、市场经理的定期的项目检查会议；项目管理办公室帮助推进改进和沟通。成功的客户关系管理实施，离不开项目管理人员坚持不懈的沟通交流，因为这里用户就是你的客户，如果项目管理人员连自己的客户都没有管理好，如何期待实施的结果能够帮助用户管理好他们的客户。一个成功的项目实施，在沟通交流方面的时间大概占到整个项目管理时间的60％以上。最佳实务3：指标攸关对所要实施的CRM系统，需要建立衡量其成功与否的指标。不同的公司实施CRM有不同的目的，最常见的上市公司来说，实施

5、CRM系统的目的是主要是为了实现股东利益的最大化，它包括两方面，一是增加收入，二是增加利润。增加收入主要靠维护现有客户和增加新客户，增加利润主要靠关注给公司带来最大利润的客户，以及提高销售，市场费用的有效性。这样建立的指标如下：销售：使用率（有多少销售预测是通过该系统）；交易的平均值；销售代表的使用率（花多少时间在客户上面）；线索转换率；向上/交叉销售大小。市场：使用率（有多少预算是通过改系统）；市场活动到商机、收入的转换率；线索的评价花费；增加的关注和偏好。这些KPI，关键业绩指标的设立，不仅仅是项目成功与否的标志，也会用在对将来CRM使用者的考核上来。图

6、3.帮助提高利润的指标最佳实务4：以人为本CRM是实施客户关系管理的流程，方法，在项目开始阶段，项目管理人员就要树立以人为本的宗旨，如果对项目的对象，用户都不能做到认真对待，怎么期望他们使用这套流程方面去管理公司的客户。项目有关的变革沟通，沟通等，要到达最终的使用者。对使用者沟通从上开始，有结构化的沟通计划，该计划由用户成员修改，不断的进行沟通。对使用者的教育和培训不能节约，要推动和跟进。同用户沟通，如何获得支持，提供给他们简单，实用的支持工具。向用户展示实施问题，并提供基于场景的解决办法。帮助用户建立使用CRM的技巧和能力，包括面对面的培训；与工作范围联系

7、；提供真实的学习案例；有管理人员的全程参与。一个宗旨就是，公司要善待你的员工，只有这样，他们才会善待公司的客户。图4.变革管理框架最佳实务5：高效合作项目成员要同项目的利益关系人建立高效的合作关系，同用户部门在流程和功能优先级方面的合作；同运营部门在项目管理以及讲用户的优先要求转换为技术特性方面合作；同IT部门在如何实施解决方案方面合作。业务部门是最终的用户，IT部门或第三发是应用的开发者，项目成员要在整个实施过程中，要保持正确的立场，应该代表业务部门的要求，站在业务部门的立场，也不能一昧迁就，否则许诺太多，现有条件无法完成，造成项目失败，所以不仅仅要学会如

8、何说YES，更要学会如何说NO。最佳实务6：构建罗马