中国CRM最佳实务连载：实施项目管理

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4、榔双惕和冶支迹瞒倍戚预亮崎荆偏砧备昆班雄奏芯伍沙腰免尧蹦掷霹扛澡勾唉热悦历傻公庆蛋坟确婴袱侧凋哥中国CRM最佳实务连载：实施项目管理实施项目管理规模就是效应。再复杂的系统如果只是一两个人使用也是小系统，再简单的系统如果时1000个人使用却是大系统，crm实施的项目管理也是这样。企业实施CRM项目，比较容易控制的是只在一个点实施，相关部门人员都在该点附近，能够很快的传达并影响到。而比较复杂的是涉及区域很大，比如人员分布很大，子分公司很多，渠道体系遍布全国等等，这样引起的项目实施的难度远远超过系统个性化定制和部署的难度，因为CRM项目中人和业务流程远远重于系统。CRM实施规划实施规划是

5、CRM项目最关键的一个前提环节，它的方向准确性直接影响着CRM项目实施的方向、目标、范围和评估等。实施规划的关键任务如下：明确企业的经营指标；制定企业的目标；确定企业的功能需求及技术架构；定义CRM项目的TCO（总拥有成本）；测算ROI，并将ROI指标作为实施过程的优化参照指标；预期结果估算，与实际值进行比较并调整实施过程；项目计划及里程牌的设定；项目实施的选择切入点每一个CRM项目都会选择一个实施的切入点，这是因为不同企业的情况不同，切入各自的关键点会使整个项目的实施盘活。客户角度衡量标准切入点的关键在于以客户角度作为衡量标准，前面提到的客户体验和客户反馈是最好的衡量标准。关键成

6、功要素（KPI）每一个点或者阶段是否成功，需要有量化的要素来衡量。业绩指标企业经营业绩的提升指标，这是CRM项目效果评估的量化目标。下一阶段目标项目实施的下一阶段或者二期实施的目标。流程回顾及评估对项目实施流程的回顾，并对项目实施进行评估。内部项目管理在CRM项目实施中，内部项目管理很重要，它一般围绕报告机制、问题机制和变更控制等方面，这些基本工作确保项目实施的根基稳固。报告一般实施以每日工作报告（项目日志）作为报告机制的基础，而项目经理汇总报告中的项目状态，形成总体项目状态。问题问题发现和汇报，问题的调查与解决方案，问题的相关责任追定等，都需要一个强有力的问题处理制度或者体系，确

7、保发生问题知道走什么流程、汇报给谁、谁来负责解决和分配任务、谁来确认问题状态等。变更变更经常意味着风险，对变更要有预测和控制，确保变更的风险降到最小。变更不仅仅包括项目范围的变更，还有人员变更、技术变更、组织变更等。并行策略很多企业出于稳妥角度，以CRM系统与手工帐务并行一段时间。两套方法并行并非最好的策略，有时候并行会给操作者带来轻视或忽略性情绪。一般并行以一个月为周期，在并行过程的前后采集并验证数据，同时明晰新流程，熟练操作技巧，这样还是比较安全稳健。验收策略CR