CRM与PRM协同模式研究.pdf

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1、Y855312『口J济大学管理学硕十学位}仑文CRM与PRM协同模式研究培养单位：一级学科：二级学科：研究生：指导教师：经济与管理学院管理利学与工程信息管理与信息系统史轶君刘杰教授一：零零六年三月摘要髑费市场是企业生存之道，客户与渠道伙伴作为市场的两个丰要的元素，是企业宝贵的资源。在竞争激烈的现代市场中，“以产品为中心”的传统视角依然被“以客户为中心”的营销理念所替代，满足客户需求成为企业运营的主要目标之’。然而．企业自身的营销能力十分有限，还必须依靠企业外部渠道构建起强大的营销网络。因此，管理渠道伙伴成为企、Ik营销过程中／1i可缺少的重要坏绀。信息技术的飞速发展人大的

2、提升了仓业管理能力。基于客户营销战略的客户关系管理(CRM)闩臻成熟，它帮助企业为客户制订一对一营销策略，提高客户满意度，提升客户忠诚度。在此基础上，随着对渠道伙伴重要性认识的提高，基于渠道营销战略的伙伴关系管理(PRM)也迅速发展，它将协助企业有效管理营销网络，协调与渠道伙伴的关系，共同合作以满足客户的需求。CRM与PRM无论从战略思想，还是应用领域或数据支持等方面都存在着很强的相似性与相关性，具有良好的协同基础与必要。本文从企业对外部渠道组织的视角入手，分析和比较在不同视角层而上的企业营销模式，进而探讨了基f伙伴视角CRM与PRM战略思想阱同模式，并在此研究基础上从系

3、统架构、功能应用、数据支持等三方厩研究了CRM与PRM信息系统协同模式。本文在以下几点外展了深入的研究：(1)全方位比较CRM与PRM系统，对两个系统的共性进行细致分机，提出系统协同的基础。(2)分析企业对外部渠道的三种视角：客户视角、雇员视角和伙伴视角。指出伙伴视角的优越性，并研究基于该视角的CRM与PRM战略协同模式。(3)借助于成熟CRM与PRM系统架构及功能模型，从信息技术角度，研究cRM与PRM系统的协同模式。(4)结合实际，探讨了CRM与PRM协同在解放同报报业集团广告经营系统中的应用实践。关键词：客户关系管理(CRM)伙伴关系管理(PRM)协同市场营销。——

4、垒堕竺!ABSTRACTMarketisthekeytOthesurvivalofbusinessorganizations．Customersandchannelpartners，twomainelementsofthemarket，arethepreciousresourcestomostcompanies．Inthisdog—eat-dogmarket，traditionalviewpointofproduct—centeredhasalreadybeenreplacedbythebrand—newthoughtofcustomer—centeredwhichset

5、sthefulfillingthecustomers’needsasoneofthemostimportantaimsofthevender．Nevertheless，asthecapabilityofmarketingislimited，thevenderhastobuildupanevenstrongmarketingchannelnetrelyingontheouterchannelorganizations．Therefore，thechannelmanagementcomestobeanindispensablepartofthewholemarketingpr

6、ocess．Thehigh。speeddevelopmentofinformationTechnologyhasdramaticallyexaltedtheabilityofmanagement．CRMbasedonCustomerMarketingStrategyshowstobemoreandmoreperfect，whichhelpsthevendersmakingtheone-to—onemarketingtacticforeveryindividualcustomerinordertopromotetheCustomerRoyaltyaswellasimprov

7、etheCustomerSatisfaction．Astheimportanceofthechannelpartnerhasbeenmoreandmoreclearlydiscovered，PRM，comparedwithCRM．basedonPannerMarketingStrategy,isgrowingupquickly,whichassiststhevenderstomanageeffectivelythechannels，harmonizetherelationshipbetweenthem，collaboratet