温泉部岗位职责与标准作业流程.doc

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1、龙佳生态温泉山庄温泉部岗位职责一、经理：1全面负责部门的日常经营和管理工作。2贯彻落实公司及部门的各项规章制度。3制订部门年、季度、月的培训计划，改善和提高部门的服务质量。4做好部门增收节支工作，确保能够按时完成上级下达的营业指标。5按照上级的工作指令,保证各项工作顺利进行。6制订部门工作计划，完善部门管理制度，各岗位操作流程，标准，并监督实施。7监督培训计划的落实，执行情况。8负责直接下属的日常工作业绩考核及培训。9检查监督各部门服务人员的工作态度，服务质量，不定期抽查各岗位的工作情况，制订奖罚执行标准。10

2、根据季节及节日变化，配合企划部、营销部做好促销工作。11收集和征求客人意见、处理客人投诉。分析服务质量管理中的问题，不断完善管理制度和服务质量。12参加公司例会及其他有关会议，主持部门会议，解决部门问题。13加强与其他部门的沟通协调。二、文员：1负责温泉部文件的收发。2负责温泉部档案管理。3负责来访客人的接待。4温泉部内部会议的记录、整理。5每日班前做好温泉部办公室的卫生工作。6正确使用办公设备，注意保养，保持设备清洁。7接听电话，做好重要电话记录。8跟踪未完成事项。9安排部门经理的会议及日程安排。10文件的归

3、档及重要文件保密工作。11管理办公室日常工作。12下班后需将电脑关好，检查电源是否真正切断，并用防尘罩罩好。三、前厅部主管：1负责掌握客人情况、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。2负责对前厅部各岗位的质量监控，参加对各岗位员工的培训。3负责前厅部所有财产的管理。4负责处理宾客投诉，做好登记，并及时上报部门经理。5参加温泉部会议、汇报工作情况及需解决的问题。6负责检查各岗位员工出勤、仪容、仪表及物料准备情况。7协调本部门同其他部门之间的配合以便达到最佳工作状态。8负责前厅部月底财产盘点，做好节支工作。9负责领

4、班级人员的考评工作。10组织召开部门会议，做到上传下达。四、前厅部领班：1负责前厅的日常工作，贯彻落实温泉部各项指令和会议精神，确保前厅部的正常营运。2负责检查各岗员工出勤、仪容、仪表及物料准备情况。3负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。4负责对前厅部各岗位的质量监控，参加对各岗位员工的培训。5确保部门内场地卫生达到部门规定标准。6熟悉前厅部的操作规程，熟练掌握工作技巧，善于调动员工工作积极性，提高工作效率。7直接参与对客人的接待工作。8参加部门例会及培训汇报工作及时解决问题，并向员工传达会议精

5、神。9负责前厅部财产的管理，认真做好前厅部月底财产盘点表；做好本部门的节支工作。10及时上报团队接待情况，协助部门领导作出合理工作安排。11负责处理客人投诉，做好登记并及时上报。12完成上级领导下达的各项工作。五、前厅接待员：1为客人介绍本山庄的各种休闲项目及服务价格（尤其是温泉部内部的消费项目、价格、温泉品种及功效）。2负责客人的咨询服务。（如提供本山庄附近城市的交通，旅游景点分布等信息）。3热情办理客人登记及离开结帐手续，并协助客人办理贵重物品寄放登记手续。4负责部门产品的推销工作。5班前班后必须作好开市准

6、备及收市工作。6负责大堂休息客人的服务工作（如端送茶水，送面巾等）。7配合PA部做好前厅卫生工作，保持地面、物面、立面的清洁。8负责工作用具、设备设施的维护与保养。六、登记员：1负责更衣柜钥匙的派发、登记和保管。2将接待员填好的报客资料按类别输入电脑，进行登记及整理。3从电脑中调出客人的消费资料，确认后打印出消费明细表交接待员替客人办理结帐手续。4班前检查设备设施的安全情况，负责岗位区域内的环境卫生，确保正常营业。5负责客人的相关咨询（如：明细单上消费项目、价格等）。6做好贵重物品保管及客人遗留物品上报、上缴工

7、作。7负责工作用具、设备设施的维护与保养。8配合PA员做好卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。七、收银员：1自觉遵守公司财务制度。2根据部门财务制度的工作程序进行工作。3按程序标准开列帐单。4班前检查设备设施的安全情况，清洁岗位区域内的卫生，确保正常营业。5严禁工作时间携带私款上岗或在客用场所逗留。6严禁私自拿宾客的小费和余额，必须上缴（作为部门的活动资金）。7严禁向无外人泄露经营状况、资料及数据。8遵守员工守则，牢记服务宗旨。9做好岗位交接手续，结帐高峰时，应主动协助当班人员做好收款工作。10不断提高业务技

8、能，自觉参加公司和部门各项培训课程。八、商场服务员：1掌握商场内各物品的价格及其功能。2收集客人所提意见或建议，上报到前厅部长。3有一定的外语水评为佳（英语）。4负责商场物品进货的验收。5根据客人的需求，负责对客人推销商场内的物品。6负责商场内物品保管、确保物品的安全。7负责商场内每日物品盘点及销售统计情况。8负责商场内物品的卫生清洁与保养。九、房区主管：1负责掌握客人情况、客流动态，