汽车售后服务管理课件 教学参考.doc

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1、教学参考章节名称教学内容重点及难点教学目标课时数第一章汽车售后服务概述售后服务的基本概念；4S店经营模式；重点掌握售后服务企业的发展趋势及全新的服务理念；难点是明确4S店的组织机构及岗位职责对售后服务有一个整理的认识，并掌握“4S“点的岗位分配与工作职责3第二章售后服务核心流程重点学习售后服务的核心流程、服务中的礼仪规范；难点是根据礼仪规范，提高自身的礼仪修养掌握售后服务的核心流程，培养自身礼仪规范16第三章技术与质量管理重点学习工具设备和安全生产管理、交车前PDI检查；难点是理解PDI，并熟悉PDI检查流程了解维修质量管理的概念，掌握工具设备的管理以及安全生产

2、的保障措施10第四章客户关系管理与维护重点学习顾客投诉及预防机制、客户关怀的实施要点；难点是根据不同的客户类型，选择服务技巧，规避客户的投诉了解客户关系管理相关概念，掌握客户关怀的实施要点以及客户投诉的处理和预防13第五章汽车保修索赔重点学习保修索赔的机构及工作流程；难点是会判断保修索赔范围并从制造厂、特约服务站以及经销商三个角度明确工作职责了解汽车产品质量担保规定和保修索赔范围以及汽车召回制度，掌握保修索赔的工作流程11第六章备件管理重点学习备件的仓储管理和库存管理；难点是掌握备件仓库的规划原则了解备件管理的基础知识，熟悉售后服务企业的备件管理；掌握备件的仓储

3、管理和库存管理10第七章其他售后服务开发重点学习汽车的消费信贷、汽车保险与理赔、二手车业务了解汽车消费信贷、保险理赔和二手车业务的基本知识6课程说明课程性质：《汽车售后服务管理》：本书为学生构建了完整、牢固的知识体系，层次性强。各章节的编写严格按照由浅及深、循序渐进的原则，采用案例引入的方式作为知识的导航，并列出章节的学习目标及技能目标，提高学生的学习效率。案例化教学。本套教材吸收了很多经典案例，结合案例的分析，使学生对当前专业发展方向有明确的了解。实践性强。教材重点培养学生的实际操作能力，并最大限度地将理论运用于实践中。在课后设置了对应章节的实训项目，包括实训

4、目的和实训任务，为学生营造实践操作场景，引导学生参与社会实践，锻炼理论与实际相互结合的能力。教学目的：通过本课程的学习，使学生能够掌握售后服务的相关概念。本课程重点讲授售后服务的核心流程、礼仪规范及客户关系管理的相关知识与技能，同时介绍了特约经销商内部机构设置、人员岗位职能及内部管理等相关知识，主要内容有汽车售后服务概述、前台预约接待、技术与质量管理、备件管理、索赔管理、其他售后服务的开发等。通过本课程的学习，目的在于掌握汽车售后服务的核心流程和相关管理知识。在教会学生汽车售后服务过程中的管理知识的同时，整个教学过程还特别注重方法能力，结合教材中的案例和知识拓展

5、，拓宽学生的思维，培养解决相关问题的能力，同时通过小模块的点拨，能够发散学生考虑问题的能力。章节课时分配理论课时实验课时小计第一章汽车售后服务概述303第二章售后服务核心流程13316第三章技术与质量管理8210第四章客户关系管理与维护10313第五章汽车保修索赔9211第六章备件管理8210第七章其他售后服务开发316合计541670本教材可以作为高等职业院校汽车类相关专业教材，也可作为汽车行业岗位培训教材，同时还可以供汽车维修及管理人员学习和参考。课时安排: