汽车售后服务管理课件 拓展资源.doc

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1、拓展资源拓展阅读汽车售后服务发展趋势研究近年来，我国汽车工业得到了前所未有的快速发展，家庭汽车保有量急速增加，截止2012年底，我国的千人汽车拥有量已经达到80辆，这就给汽车售后服务业带来了一个非常大的市场。假如我们将整车销售视为车前市场的话，那么汽车的维修保养、美容、改装等均可视为汽车后市场。依据一项统计资料，在西方发达国家，其汽车业的利润构成中，售后服务至少要占据一半以上的比例，因为汽车售后服务行业是利润极为丰厚的市场领域，尤其是中国汽车市场进入到成熟期之后，企业间竞争出现了质的变化，已经由从低层次的产

2、品与价格竞争转向更高层次的服务与品牌竞争，这样一来，售后服务就成为了汽车企业都力图开发的重要市场。1汽车售后服务的内涵从各个不同角度分析，汽车售后服务也具有不同含义。假如从汽车销售企业角度来观察，汽车售后服务指消费者从购置汽车开始到报废之日为止在此车上的全部消费而引发出来的商机，主要包含了汽车的维修、保养、配件、美容及改装等。假如从汽车生产企业角度来观察，汽车售后服务是指在汽车产品售出之后为确保产品能正常地使用而向客户所提供的各种类型服务，主要有首保、索赔、培训以及质量跟踪服务等。汽车售后服务业发端于上个世

3、纪三十年代之初，首先出现在英、美等西方国家，在汽车业取得极大的发展之后，售后服务市场也开始发展壮大起来并且开始走向成熟。当前，汽车售后服务市场已成为汽车销售公司提供服务十分重要的组成部分之一，不但包括了一般意义上的维修与保养，而且还覆盖了包括汽车销售之后的相关质量保障、索赔、维修、配件供应以及技术指导等大量内容。汽车售后服务的质量优劣将直接影响到客户满意度，尤其是在竞争愈来愈激烈的当前汽车销售市场之中，汽车生产企业必须依赖于建立优质售后服务体系以留住客户，打造自身品牌，从而在整车销售的利润日趋走低的新形势下

4、让本企业能够保留足够的生存与发展，进而提升自身竞争力。2汽车售后服务的重要价值如今，汽车售后服务已经成为汽车销售企业全力保护使用本公司汽车产品广大消费者权益的最后一道重要防线。汽车销售企业应当为消费者提供更为经济、更加实用、安全可靠的汽车售后服务，这也是维护企业自身生存与发展的重要前提。尽管随着科技的不断进步，让汽车相关产品和保养维修等各项售后服务水平变得愈来愈高，但是，因为消费者自身操作不当或者其他原因，汽车出现电器不稳和刹车失灵等状况也在所难免，愈来愈多的汽车销售企业，包括最为优秀的公司也难以确保永远不

5、出现错误与引发客户投诉。所以，在出现问题时及时予以补救和改正，及时处置客户投诉等措施也就成为了确保消费者合法权益的重要方式。所以，汽车售后服务已经成为保护广大汽车产品消费者合法权益最为重要的一道防线。3我国汽车售后服务管理工作现状分析在我国汽车产业之中，就经营关系而言，生产、销售与售后服务应当实现一体化，然而，当前我国大量品牌汽车出现了生产销售与售后服务环节的相互脱节，这一脱节正是汽车售后服务不能让人满意的根本性原因。一是一些汽车生产企业和销售企业之间的关系并不密切，而只是存在经济利益上的供销关系。汽车经销

6、企业一般是运用预付款方式来进行垄断经营，汽车生产商基本上将市场风险完全转移给了销售商。因为我国汽车销售市场还不够规范，汽车销售企业数量太多，汽车销售市场的竞争异常激烈，销售商只得将生产商所给的商务利润补贴给购置汽车的消费者，而自身的收益则主要来自于企业年终依据销量给予的部分返利和奖励，再加上一部分新车销售过程中的装饰、美容等有关销售服务内容。所以，汽车经销企业为了能够得到更加多的返利和经营方面的收益，只得设法加大销售量。在一些汽车销售企业的眼中，服务承诺只是加大销售量的一种营销方法，这些销售商为了能够多卖些

7、车，常常会肆意提高服务方面的承诺，扩大服务的范围，将服务承诺视为扩大自身销售量的有效手段。尽管以上承诺对于扩大本企业的销售量的确会产生一些促进作用，然而，汽车销售商太多的服务承诺也会在无形之中提升消费者对于售后服务所持有的期望值。事实上，一些服务承诺根本无法做到，这就会导致消费者对于售后产生不满。二是汽车售后服务和销售商、生产企业脱节。如今，一些销售商只想卖车，从而把售后服务交由生产商指定维修站予以承担，导致销售和售后服务彼此脱节，这样一来，一些经销商觉得售后服务完全是维修站的工作，和自己并没有什么关系，这

8、就造成了汽车消费者们所希望的服务质量被打上了折扣。当前，大量汽车品牌的售后服务一般都是生产企业的特约维修站，企业只能维修站实施技术方面的指导，而具体服务主要是靠维修站来进行的。事实上，大量汽车生产企业极少能对维修站员工实施专业化和系统化培训，两者之间的关系表现在经济关系不够规范上。因为生产企业和售后服务机构企业之间的关系还不够规范，导致生产企业对于维修站缺乏足够的约束力，特别是一些维修站会受到经济利益上的驱动，在