培训课程之人际冲突管理

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1、人际冲突管理主要内容冲突的概念冲突的原因冲突的类型冲突的过程冲突的作用冲突的解决策略几种典型的冲突及解决如何促进你的人际关系方案一、冲突的概念冲突是指两个(含)以上相关联的主体，因互动行为所导致不和谐的状态。冲突的实质是观点差异。关键词：分歧争论对抗紧张状态对组织中存在的冲突形成了三种不同的观点：传统观点（traditionalview）:有害且必须避免的人群关系的观点（humanrelationsview）：自然发生且不可避免的互动观点（interactionistview）：提升绩效不可或缺的冲突的程度及效果情景1：很少冲突，一团和气。组织对环境变化反应迟钝，极

2、少创新，整个组织停滞不前，具有破坏性，组织绩效差情景2：有适度的冲突。有思想交锋，不断创新，组织对环境变化迅速适应。最佳冲突状态，组织绩效较好情景3：冲突剧烈，分崩离析。干扰太多，很难协调，一片混乱无秩序，组织内不合作。具有破坏性，组织绩效较差产生的效果二、冲突产生的原因冲突之所以发生，可能是利益相关者对若干议题的认知、意见、需求、利益不同，或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致个性差异引发冲突信息沟通不畅引起冲突个人与组织文化不一致引发冲突利益冲突……三、冲突的类型按层次划分个人内在冲突（具体表现个人对两个以上喜爱的对象无法做选择)人际间的冲突(两个体间性格差异、

3、个人背景或价值观念不同而产生的对对方的不满)团体冲突(具体指在单位中各个部门间因工作职责上产生的意见分歧与相互对立)个人与团体间的冲突（主要指个人与单位或部门间的冲突）2、按作用划分建设性（积极）冲突其特点是:①双方目标一致,共同关心目标的实现;②双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见,交换意见以讨论为主,不伤感情③双方以争论的问题为中心来互相交流意见,对事不对人。破坏性（消极）冲突其特点是:①双方目标不一致,并都坚持自己的观点;②不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见,很少或完全停止交换情况和信息:③双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争论转为对人的攻击

4、。四、冲突的过程阶段1：潜在的对立或失调阶段2：认知和人格化阶段3：行为意向阶段4：行为阶段5：结果前提条件•沟通•结构•个人变量认知水平上的冲突情感水平上的冲突冲突处理的行为导向：•竞争•协作•折衷•回避•迁就公开的冲突：•冲突各方的行为•对方的反应提高群体绩效降低群体绩效阶段1：潜在的对立或失调阶段2：认知和人格化阶段3：行为意向阶段4：行为阶段5：结果前提条件•沟通•结构•个人变量认知水平上的冲突情感水平上的冲突冲突处理的行为导向：•竞争•协作•折衷•回避•迁就公开的冲突：•冲突各方的行为•对方的反应提高群体绩效降低群体绩效五、冲突的作用冲突的建设性作用1、增

5、加才干和能力2、带动创新和改变3、学习有效解决和避免冲突的方法4、对组织问题提供诊断资讯5、有利于团队建设冲突的破坏性作用1、耗费时间2、妨碍组织整体的发展3、带来个人情绪上和身心健康上的亏损4、业务推进无效率5、组织内形成对立6、……..如何对待两种冲突鼓励进行建设性冲突分别向冲突双方提供必要的信息，加强冲突的认识适当拖延解决冲突的时间，让冲突更加明朗化缓和破坏性冲突正视冲突、解决冲突帮助双方转化使用权威回避六、冲突的解决策略常用的五种策略：强制（双方处于不平等地位，价值观及人格上都有差距时，管理者可采用强迫的方式来解决其间的冲突）妥协（冲突的双方各让一步，放弃一

6、部分利益）和解合作回避策略冲突处理策略与适用冲突类型策略类型适用的冲突类型强制策略1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段处理重要问题时；3.处理严重违纪行为和事故时妥协策略1.双方各持己见且势均力敌时；2.形势紧急，需要马上就问题达成一致时；3.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时；4.双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成一致时和解策略1.需要维护稳定大局时；2.计划矛盾会导致更大的损失时；3.自己犯了错误或不如对方时；4.做出让步会带来长远利益时；5.对方的利益比自己的利益更重要时合作策略双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双

7、方的意愿时回避策略1.处理无关紧要的问题时；2.处理没有可能解决的问题时；3.解决问题的损失可能超过收益时冲突处理的正确原则对事不对人：事和个人恩怨分开致力于解决问题保持公平和公正：不能偏袒任何一方保持豁达的心态：换位思考尽量双赢七、几种典型的冲突及解决沟通问题引发的冲突价值观不同引发的冲突个人主义引发的冲突不良情绪引发的冲突不同职责引发的冲突本位主义引发的冲突1、沟通问题引发的冲突及解决通过正式渠道沟通和当事人直接沟通积极主动地进行沟通培养沟通能力，加强语言沟通技巧案例：迟到的毛敏毛敏是一家店铺的员工，他平常的工作表现一直很出色，店长王彦很信任他。但最近毛敏的