呼叫中心客户体验的六大步骤.doc

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1、呼叫中心客户体验度提高的六大步骤一般客户在跟呼叫中心坐席打交道的时候会把所有的体验归结到企业的品牌。企业可以通过积极愉悦的互动过程增强客户的忠诚度，但如果这个过程恰恰相反的话，最终损害到的也是企业的品牌形象。要想提升客户体验，除了保持较高的服务水平，整个的电话处理过程起着更加重要的作用。改善首次解决率首问负责并避免让客户重复来电是提升客户满意度的最好的手段。坐席人员一定要获取客户足够的信息、拥有足够授权的能力，切技能相当娴熟，才能提高处理问题的效率。如果你耐心倾听员工的意见，询问他们服务好客户的难点在哪里，政策、授权及流程限制十有八九会被提及。支持

2、坐席按照相关流程进行操作客户信息保密政策和流程是很多企业都具备的。如果不能恰当合理地跟客户解释，往往会使客户感到失望，甚至愤怒。在这种情况下，企业也许应该调整一下相关政策，在保护客户信息与服务客户需求之间求得正确的平衡。这样就会让客户感到呼叫中心虽必不可少但又相对灵活的身份核实政策也是为了客户的利益着想。展示同理心理解并响应客户的问题与处境比单纯改变企业政策的作用还要微妙。展示对客户的理解和同情并不是很容易掌握的一项技能，需要让经验丰富的员工对欠缺这一技能的员工进行持续的分享与辅导，并辅以完善的知识管理工具，才能更好地接听和管理客户来电。针对这一技

3、能的培训必须采取案例录音、知识与技巧讲授、模拟演练以及实际工作环境辅导与演练相结合的方式。客户匹配系统目前市场上已经出现了一种新的客户匹配应用系统，可以把客户来电通过性别、年龄、以及多种其它地理、心理及社会学维度的人工智能分析，匹配到最合适的坐席队列。尽管有时有些客户等待的时间可能会稍微长一些，但一旦相匹配的坐席接起客户的来电，客户问题的一次解决几率是相对较高的。语音分析这项技术可以通过将客户来电进行语音文本分析、归类及设定的相关后续响应，支撑和协助通话质量监督、投诉预警、客户信息挖掘、来电根源分析等重要的质量控制及客户管理相关工作，驱动呼叫中心不

4、断捕捉和发现来电根源及其它有价值的客户及市场竞争信息，并据此持续改善服务质量及产品和市场策略，最终为客户带来更好的服务体验。充分利用客户信息通过对每一通来电进行详细的编码、总结、归类、关键词或标签设定，可以为客户信息的分析、挖掘以及在此基础之上的客户细分、差异化服务策略的制订和针对每通客户来电的个性化服务提供打下基础。当客户来电刚接通系统，马上就可以通过客户数据库信息匹配判断客户的身份、类型、对应服务策略、甚至来电原因，并把这些信息通过智能路由推送至最匹配的坐席桌面上。这样，客户体验的满意度、坐席的成就感及呼叫中心会为企业带来一定的收益都将会得到持

5、续改善与提升。