对呼叫中心客户体验与员工体验权衡关系的思考.doc

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1、对呼叫中心客户体验与员工体验权衡关系的思考　　本文在学习和了解员工满意度、客户满意度、知识管理等概念的基础上从探索员工心理出发，引入河南11185中心进行CC-CMM认证的实际研究，剖析员工体验与客户体验之间的权衡关系，从而找出江苏11185中心目前管理中的不足之处，针对不足提出具体改进的措施，进一步提高江苏11185中心整体满意度。　　一、概述　　随着多媒体网络时代的到来，众多社会化媒体平台（如微信、微博、飞信、腾讯QQ、企业QQ等）突破了传统渠道下消费者与企业之间的沟通联系方式，将原本处于弱势群体的消费者推向了更具主动性、多向选择性、参与性的服务体验中来。当下，呼叫中心面临越来越多的80、

2、90后员工，他们大多具有明显的个性化特征，注重个体而难以融入团队。但员工作为企业向客户延伸的终端触角，企业要想切实有效地提高整体满意度、提升企业的核心竞争力，就迫切需要关注和思考如何在经营活动中有效提升客户与员工的体验感。　　基于多媒体网络时代背景，结合邮政11185客服中心平台的业务结构和特点，研究适用于现代特色邮政发展的11185客户评价体系；同时兼顾邮政“以人为本”的管理理念，从量的承担到质的转变，权衡好客户体验感与员工体验感之间的关系，对于提高客户满意度、提升企业核心竞争力有着重要意义。　　在学习和了解客户满意度、员工满意度、知识管理等概念的基础上从探索员工心理出发，引入河南11185

3、中心进行CC-CMM认证的实际研究，剖析客户体验与员工体验之间的权衡关系，从而找出江苏11185中心目前管理中的不足之处，针对不足提出具体的改进措施，进一步提高江苏11185中心整体满意度。　　引入“以人为本”的管理理念，提倡实施知识管理改革，从呼叫中心的知识共享行为来深入探索员工满意度与体验感、客户满意度与员工满意度之间的潜在关系，转换管理者观念，促进企业核心竞争力的提升。　　二、对客户体验与员工体验的认知　　客户满意度CSR（Consumersatisfactionalresearch），也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，

4、就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。　　员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度，即员工满意度=实际感受/期望值。员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，是团队精神的一种参考。　　美国权威客服研究机构发现客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。　　对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所

5、不同：客户认为信赖度和反应度是最重要的，这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题；而企业则认为有形度是最重要的，这表明企业管理层的观点与客户期望之间存在着差距。　　所谓员工满意，是和用户满意相对而言的。员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。　　在呼叫中心，基于体验的员工满意度还被视作一种知识管理，它包括感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验五个模块。行动体验主要反映在员工对于培训

6、、奖惩政策、薪资和晋升等几个方面的满意程度；情感体验主要表现在“人际关系”、“团队精神”、“组织氛围”、“沟通与交流”等方面；思考体验主要反映在员工对职业生涯、职业安全和工作目标等几个方面。从员工的体验感出发，对影响整体满意度的因素按重要程度顺序排列为：行动体验、情感体验、思考体验、关联体验和感官体验。　　三、客户体验与员工体验的权衡关系　　1、客户与员工在企业管理中的地位　　呼叫中心属于劳动密集型生产单位，大多数呼叫中心在实际运营中倾向于采取“效率为本”的管理，其所体现的价值观念就是“效率至上”和“利润至上”。在这种管理理念及制度作用下，员工被视为企业的“资产”进行管理，而员工价值被分化在一

7、个个具体的数字指标上，例如管理者判断员工效率高低与否，则被关注的指标可能是工时利用率、接话量等；判断员工是否遵守现场管理制度，则被关注的指标可能是遵时率、示忙次数及示忙时长等，员工常常处于虚假执行的环境中，缺乏头脑执行、快乐执行、创意执行的氛围。员工在这种管理理念下被片面化或物化为一种经济的存在，而人的丰富的、开放的本性则被束缚在“经济”或“效率”之下。　　从当代的角度看，企业正面临着来自于企业内