有效倾听学生教材

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1、有效倾听技巧目录沟通的起步一、何谓沟通二、交流分析三、结构分析四、功能分析五、个人与他人交流方式分析六、四种心理地位增进倾听的效能一、倾听所需的三个能力二、高效倾听的六项原则三、摘要重点四、明白言外之意五、分辨事实与意见跨越倾听的障碍一、克服沟通的三大障碍二、敏感字眼的影响三、聋点与换频道现象四、加料造成的心理障碍倾听技巧的提升一、响应方式对沟通有效性的影响二、响应风格与方式32沟通的起步一、何谓沟通？所谓的沟通简而言之，就是将讯息(message)由一人传递给另一人，这是一种人际间（intel-personsal）的互动.1、沟通的模式：沟通的过程

2、中一定有一位“发讯者”（sender）和一位收讯者（receiver），发讯者将讯息编码（encoding）为某种符号后，以某种方式传递给发讯者，收讯者接收到之后，再经过译码（decoding），以了解其中的讯息，然后有所反应，沟通的模式请参考下图。讯息编码传递解码反应收讯者发讯者回馈在整个沟通模式中，回馈常被大家所忽略，事实上少了回馈的沟通是不完整的沟通，如果没有回馈，发讯者便无法确信收讯者是否了解，更重要的是他无法肯定收讯者的预期行为。事例：讯息——请你在下星期二提出产品上市计划变码——转译为英语传递——以口头方式译码——经理要我星期二提出产品上

3、市计划回馈——星期二时间太急迫，我星期五交给您32反应——获得同意，开始写上市计划1、有效沟通：沟通往往被误为单向的意思传达，而造成沟通的扭曲，其实沟通并不只是单纯的符号传送，它有更深一层的心理意义，有效的沟通在收讯者的心理过程上，大致可区分为四大步骤：注意attention了解understanding接受acceptance行动action32l注意“注意“是指收讯者专心于讯息的接收，譬如我们参加园游会，里面虽然人声鼎沸，但是我们并未投予注意力，因此并无沟通的产生，所以沟通的首要步骤就是引发对方的注意，设法开启对方的接收系统。l了解“了解“是指收

4、讯者能掌握讯息的要义，例如先生要太太赶快做饭，太太只做晚饭而没炒菜，则是一种误解，因为太太没有根据先生的意思作推论。l接受“接受“是指收讯者愿意遵循讯息的要求。受讯者如果不愿遵循要求，就有赖双方交换更多的讯息，譬如价值、态度、威胁等值的报偿。l行动“行动“是指收讯者产生预期行为，心达成沟通的目的，如果没有预期行为，沟通是无效的。32一、交流分析：交流分析有许多有效的用途，本课程产重点则在于运用交流分析，以自觉的方式，来创造更具建设性的工作关系。这个目标多少可以藉由下列两个方法来达成：1.良好的工作关系，必须从加强自我认知与自我管理做起。想要改进人际关

5、系，总要改进自己本身。2.多了解并接受别人，也能增进人际关系。另一种加强人际关系的方法是[增加个人的多样性],这个方法就是使用正确的交流模式来与别人交往。首先,先确认你自己的主导人格。其次，确认别人可能的主导人格。有了这些概念，你便能预测你与别人沟通时，哪些方面会令双方都觉得愉快；而哪些方面又会令彼此剑拔弩张。你也能预测在何种情况下，你们彼此的交流模式可以互相调和，以及在何种情形下容易发生冲突。有了这样的准备，就可以事先预防不必要的冲突与误解；这样与别人共识也将自在得多了。再来，要分析你自己和别人在人格结构上的差异，并且适度地修饰自己惯常和人交流的方

6、式，使对方觉得自在愉快些。因此，所谓增加多样性就是权宜地运用原本较不习惯的行为，以培养互利的交往方式。除了以诚实、公平、互相尊重的态度对待别人外，若能再遵循加强多样性的方法，便更能够增加工作效率。这么一来与别人的工作关系改善了，不仅能提高自己的工作表现，甚至能够进一步帮助别人提高生产力。32交流分析的目的1、了解自我，突破人格结构的限制与束缚。2、从他人的行为表现判断其交流模式。3、以自我察觉和交流的方式，提高并促进个人人际关系的亲密度。4、学习倾听的技巧。一、结构分析：32构成人流多重天性可分成三部分，这三部分亦可称为人格的三种自我状态（EgoSt

7、ate）P：父母（Parent）A：成人(Adult)C：儿童(Child)ü父母式自我状态：（ParentEgoState）指的是记录在脑中的一些早期经验，受到父母影响的那些内容。它经常会以偏执、批评和抚育发等行为向外表现。父母式自我状态又可分为：批判型父母（CP）保护型父母（NP）ü成人式自我状态：（AdultEgoState）与年龄无关，它处理目前的真实情况和客观的资料收集。它是有组织、有适应力和有智能的。它利用实际试验，评量事情发生地概率和公平计算等来发挥功能。32儿童式自我状态：（ChildEgoState）婴儿的一切自然冲动，也包括早期经

8、验的记录，早期行为的方式及早期对自己核对他人所采取得的基本态度。自然儿童（FreeChild）是儿童自我状态