全面启动话务监控系统 提高呼叫中心服务效能.doc

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1、全面启动话务监控系统提高呼叫中心服务效能为实现呼中心中的精细化管理，提高管理效率，呼叫中心全面启动话务监控系统，通过该监控系统，可对话务情况、员工工作情况进行实时、量化的数据展示与管控，大幅度提高了服务质量及管理水平。通过话务监控系统可以直观的了解实时队列状态、呼入量、接通率变动曲线、员工签入、通话、空闲及系统排队数等信息，同时，可以通过表格形式实时展示上班人员工作情况，如工作状态、通话次数、平均通话时长等，呼叫中心通过大屏幕将各类信息显示在显著位置，帮助管理人员实时监控呼叫中心运营状态，针对话务趋势情况做出有效判断，遇话务高、低峰时段合理安排人员，话务出现异动

2、后快速响应，及时采取应对措施，保证座席的高效利用和服务质量。话务实时监控平台启动后，已逐渐成为现场管理人员一个非常重要的管理工具，今后，呼叫中心将不断对该平台进行优化，充分借助该平台的强大功能进行话务监控及话务均衡管理，从而提高呼叫中心整体运营效率。（呼叫中心供稿）