呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案(201401)

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1、内强素质外塑形象提升服务增强效益塑造职业服务形象提升企业经营效益呼叫中心话务员服务素养及服务技巧培训方案-9-内强素质外塑形象提升服务增强效益特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益：服务意识与服务质量的认知。掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。掌握压力管理。掌握客户服务满意的含义。掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。掌握专业化的电话语音技巧训练。掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。掌握客户服务中

2、的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。二、课程简概：一、话务员服务意识与服务质量篇1、以客为尊的顾客服务；-9-内强素质外塑形象提升服务增强效益2、客户满意

3、的基本原则；3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化；4、优秀服务代表的品格素质：守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向一、话务员心理素养篇1、话务员必备的阳光心态；2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现快速缓解压力——塑造阳光心态策略：热身法调序法-9-内强素质外塑形象提升服务增强效益借鉴法模拟法冥想法一、话务员电话服务技巧篇1、电话服务和沟通的利与弊；2、电话服务的特点

4、；3、专业化的电话语音技巧训练：语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。4、话务员基本操作流程与技巧：职业化的电话应答技巧提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对5、话务员专业电话服务礼仪：仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；二、话务员电话服务沟通篇1、沟通的策略步骤及技巧：事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施2、客户服务中的沟通技巧-9-内强素质外塑形象提升服务增强效益客户服务的3A技巧态度－Atti

5、tude(礼仪)方法－Approach（语言）表现－Appearance（外观）语言表达技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”3、沟通的种类：询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆听的准备突破障碍做一个好听众4、赞美赞美的方法直接赞美比较赞美感觉赞美-9-内强素质外塑形象提升服务增强效益一、话务员客户满意提升篇1、合理设定客户的期望值的技巧；2、降低客户的期望值的技巧；3、处理客户投诉和抱怨的技巧：常见客户抱怨与异议的原因有效

6、处理客户抱怨的好处萌芽控制－接待投诉客户的技巧提升正面价值，延长客户的满足感避免客户抱怨的自我检视4、处理客户投诉和抱怨的技巧：完美的服务弥补弹回式服务弥补技巧5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法：三、授课方式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。四、授课时间：2天（12小时）栾秋蔚老师合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监u房地产服务礼仪专家-9-内强素质外塑形象提升服务增强效益u房地产实战派服务营销专家u

7、山东培训师联合会副秘书长u青岛培训师联合会副秘书长u万达地产特聘礼仪顾问【实战经验】合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监和山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。栾老师服务

8、用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！【主要服务项目】房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理【讲授课程】《房地产360度用心服务》《房地产行业销售服务礼仪体系培训》《房地产礼仪培训》《房地产销售接待礼仪与技巧培训》《房地产销售现场礼仪及销售基本素质训练》《房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训》-9-内强素质外塑形象提升服务增强效益《房企有效领导8090后员工》《物业公司