呼叫中心-质检、服务质量监控报告.doc

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1、服务质量监控质检报告【录音质检】一、本期重点问题汇总：1、共性问题2、本期需要跟踪问题：为保证我们的问题跟踪及时有效，请各组长督促受理人在质检报告发出后两个工作日内反馈跟踪结果。通过电话回呼跟踪时请提供回呼服务编号。质检人员将对问题跟踪结果进行复核确认。大家如对质检得分有疑问，请统一汇总反馈给组长，在两个工作日内由组长按正常流程向质检人员反馈，逾期将不再受理异议。反馈邮箱：**二、通过录音监控重点抽查坐席以下服务规范及流程：1、服务礼仪²首次来电开头规范用语；（适当时机询问客户信息）²二次来电开头规范用语；（及时尊称客户）²通话过程中使用礼貌用语；（请稍等、

2、对不起，让您久等了、您、……）2、服务流程²按照《电话受理基本流程规范》受理电话；²依据知识库内容全面、正确解答用户问题，充分体现一站式服务；²对知识库不明确问题或没有的问题按规范进行升级；²能正确匹配客户信息，并按规范填写记录。三、*月*日-*月*日共监控录音*通。本周期全体人员的监听平均成绩为*分。1、各业务组录音监控情况：2、本期录音日平均监控得分情况：3、各分数段录音数量分布情况：4、本期录音监控集中扣分项分析：四、本期问题录音分析：请各组长在班会上向坐席重点强调以下录音中问题，避免以后出现同样错误。