网站客服系统需求文案整理.doc

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1、网站客服系统需求文案整理目的：客服系统的建设旨在提高客服人员解决用户问题的效率，提高服务质量。目标：1.工作内容流程化2.客服业务数据化3.工作责任明确化主要组成部分及主要功能说明：1、客服模块2、工单模块3、报表统计模块用户登录聊天对话框用户端意见/投诉服务评价客服模块客服人员登录及权限自动回复及设置客服端意见收集系统/投诉聊天对话框：快捷回复、接入用户信息客服问题描述系统工单模块邮件发送聊天记录作为邮件发送的附件服务评价统计报表统计意见收集系统/投诉处理统计接入用户量统计：游客、用户名第一部分：客服模块客服模块主要解决客服人员日常工作内容及职责

2、，提升对客户服务的效率和质量。主要包括：1.1用户端：客服模块的主要功能即为客户解决问题、帮助用户更快的熟悉网站和享受更完善的服务。用户端，主要考虑的是用户在主动联系“在线客服”所触发的一系列动作，流程图如下：用户(游客)是否成功游客是否登录登录提示框否否是是自动回复人工服务是否开启问题关键词否按点击量展示是对话结束是否有问题结束提交服务评价否是工单模块1.1.1用户登录——解决用户进入客服对话体系的第一步！a.用户寻求在线客服帮助的同时，首先需要用户登录，使系统自动调入用户的基本信息，进而减少为用户处理问题的等待时间。对于新用户和匿名用户，只能提

3、供自动回复的服务，而不占用实际的人力资源。b.识别用户信息：针对不同等级的用户，优先处理高级别用户的问题。1.1.2聊天对话框以网页形式展现聊天对话窗口，两大板块——左侧：文字输入及聊天对话框右侧：热点问题展示、网站最新活动介绍、建议/投诉1.1.3自动回复功能当用户以游客身份登录或者客服系统启用自动回复功能的时候，用户只需输入问题的关键词并发送，就能得到相关问题的回复。根据关键词，问题排序以点击量高低正向排序，以便用户选择。1.1.4意见/投诉客服模块配合网站收集用户的意见以及投诉处理，用户在网站网页、客服对话框上通过“提意见/投诉”的提示提交。

4、用户在反馈意见/投诉的同时，可发送附件。必要字段：用户名+手机号（已登录状态下直接调用显示）、类型（意见/投诉）、标题、详细说明、验证并提交、反馈（提交成功等待回复等待...）、提交时间。1.1.5服务评价当用户结束对话时，自动弹出服务评价窗口，或者客服人员主动发送服务评价窗口。评价等级：非常满意、比较满意、一般、比较差、恶劣1.2客服端：——客服系统后台1.2.1客服人员登录及权限客服人员需登录才可以进行操作，并且记录操作日志。权限：管理员拥有所有权限，同时对客服人员的权限进行分配。一般客服所涉及到的权限有：a.接入用户对话及回复b.用户信息部分

5、可见：如身份证号只有开通权限才可查c.查看用户意见/投诉及处理状态d.查看服务评价统计（限自己，报表统计中可查）e.查看工单统计（限自己，报表统计中可查）1.2.2自动回复系统及设置自动回复后台的功能需要管理员进行处理，必要字段：问题类型（可删、可增、可改）、标题、内容、添加/修改日期、功能按钮（修改、删除(可批量操作)、增加(可批量导入Excel文件)）。功能：a.关键词设置（不唯一）：可根据客户输入文字的多少，问题自动更新b.热点点击问题排序：自上到下、由多到少1.2.3意见/投诉查看及处理用户提交意见/投诉之后，数据反馈到客服模块意见/投诉列

6、表中，主要字段：第一层：时间段、类型、已解决/未解决、查询第二层：类型、用户名、手机号、标题、详细内容、提交时间、解决状态、处理人员、处理时间、查看。1.2.4聊天对话框客服端对话框，当用户接入聊天对话窗口时，客服端窗口展示包括：左侧：接入用户列表右侧：接入用户的信息，主要包括——1.基本资料，包括字段：用户名、真实姓名、手机号、身份证号（权限可查）2.红包：正常使用红包、待派发红包、红包使用明细3.充值和提现：最近几笔的充值记录和提现记录4.最近购买方案：编号、类型、彩种、金额、是否中奖/奖金/未派奖、时间中部：实时对话窗口，含快捷回复底部：工单

7、系统（第二部分介绍）第二部分：工单模块工单模块属于整个客服系统的一部分，主要用于客户问题的及时交接、明确责任及问题所属人，目的在于解决客户问题的速度、减少问题发生的频率。2.1工单系统设置功能2.1.1邮件列表工单系统主要是解决发现问题及时告知相关人员的问题，减少处理时间进而提升效率。发送邮件可以实时记录问题解决的状况。邮件列表功能有：增加、删除、修改列表分类：接收人、抄送人工单页面邮件呈现方式：下拉选择。2.2问题记录列表记录每一次通过工单系统发送的邮件，同时，可统计、可查看、不可修改和删除。以列表形式按时间先后顺序展示，必要字段：问题标题、详细

8、内容、邮件接收人(抄送人)、邮件发送人、处理状态、发送时间、处理时间。2.3聊天记录自动转为邮件附件由于工单系统解决问题具