客户服务培训知识.ppt

《客户服务培训知识.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户服务ST客服人员必备技能素质N目E录TPart1什么是客户服务NOPart2普通话CPart3语言的提炼与概括Part4电话服务礼仪Part5倾听的技巧Part6投诉处理技巧Part7电话销售技巧Part8自我目标与时间管理Part9自我激励与压力管理“客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务是工商业作为竞争优势的增值工具。”出租车有基础设备（基本的），他能够将你从A点拉至B点（预期的）；司机热情和蔼（渴望的）

2、；在你到站后，司机将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示希望能有幸再次为你服务（出乎意料的）；当司机发现你住在24层，他主动帮你将携带的行李提到24层（无法相信的）。无法相信的出乎预料的渴望的预期的基本的shisi石狮子和涩柿子NL树上结了四十四个涩柿子，妞妞和牛树下蹲着四十四只石狮子，牛牛要吃河边柳，妞妞赶牛牛不走，树下四十四只石狮子，妞妞护柳牛扭头，牛牛扭头瞅妞妞，要吃树上四十四个涩柿子，妞妞扭牛牛更拗，牛牛要顶小妞妞，树上四十四个涩柿子，妞妞捡起小石头，吓得牛牛扭头走。涩死了树下四十四只石狮子。三山屹四水，四水绕三山

3、；三山四水春常在，四水三山四时春。方法归纳：•⑴直接提取要点。从原文中找关键词句，对通过对句子的删、改、留，提取主要内容。•⑵用自己的语言概括要点。有些文章，中心句、重点句并不明显，就需自己对内容进行分析，用自己的语言进行概括，如怕遗漏，可先分部分、分层次，将其脉络把握，再概括层意。•谁干什么什么怎么样请用一句话概括下面文字的主要内容。(不超过15字)最近，记者考察了某市最繁华的商业街，对这条商业街的商业用字进行了调查，发现整个路段的747个招牌中，含有不规范字的招牌多达118个，约占总数的16％。在这118个招牌

4、中共有326个不规范字。由此看来，商业用字不规范的现象严重。商业用字不规范现象严重。找准关键性的字词或句子，通过删减句子或用自己的话来组织答案。被陈述对象+陈述事实（谁干什么什么怎么样）给下面这则消息拟一个标题（不超过20字）人民网华盛顿2月14日电据美联社报道，全球快餐业巨头麦当劳公司13日首次承认，其炸薯条含有小麦和乳制品成分，这些成分可能会给那些对这些物质敏感的顾客带来过敏反应。麦当劳全球营养负责人凯西·卡皮卡表示，小麦和乳制品之所以会引发过敏现象，主要原因在于其含有可能导致过敏的蛋白质。麦当劳13日承认炸薯

5、条可致过敏。1声音清晰2态度和蔼3言语准确4反应迅速“三响之内”接做好记录洽问好、报单位、聆听问候语避免过于随便的电话转接迅速准确语言结束时应说“谢谢您！”，对方先挂电话，挂断后方为通话完毕。12控制声音和语速由于坐席员与客户没有见面，电话沟通能发成功，在很大程度上取决于坐席员的声音感染力、与客户谈话内容等。声音身体谈话感染力管理语言内容五、学会倾听各种沟通方式的百分比日常交流中各种沟通方式所占时间的百分比倾听的定义聽倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对

6、方传用耳朵听；用眼睛看递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。用心倾听倾听的技巧1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话2、清楚地听出对方的谈话重点3、适时地表达自己的意见4、肯定对方的谈话价值5、避免虚假的反应六、投诉处理投诉是指客户因对本公司的有关问题（如服务、产品、网络等）不满意或得不到处理产生不满而引起的诉求。客户明确表达出来，希望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。为什么要倾听客户不满的声音？Ø一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户Ø24人不满但并不投诉Ø6个有严重问题但未发出抱怨声Ø投诉者比

7、不投诉者更有意愿继续与公司保持关系Ø投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%--95%的客户会与公司保持关系为什么要倾听客户不满的声音？Ø96%不开心的客户并不投诉Ø91%的用户会把自己的不满告诉其他的人Ø51%的投诉后，问题得到解决的客户会成为回头客Ø82-95%的投诉客户如果对整个过程印象深刻，会成为回头客所以，愿意到公司投诉的客户，是我们的财富宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。客户投诉的心理1、发泄的心理——客户遭遇不满而投诉，一个最基本的需求

8、是将不满传递给商家，把自己的怨气、抱怨发泄出来。这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。不可打断用户，让他的不满情绪得已发泄。2、尊重的心理——所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视，以达到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。3、补救心理——客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己权益受到了损