客户服务基本知识培训课件.ppt

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1、客户服务基础知识培训目录客户基本概述客户需求分析客户服务知识客服质量因素客户基本概述客户是什么？客户从广义上讲在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户狭义范畴广义范畴从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织呼叫中心客户定义呼入呼出客户定义呼叫中心座席员客户通过你的电话获得服务和收益的电话访问者或被访问者从你接电话或打出电话的那一刻起，确保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从你接电话或打出电话的那一刻起他们就成为你的客户。客户类型客户类型要求型客户困惑型客户激动型客户要求型客户特征及其处理方法说明客户特征：持这种态度的客户知道自己需要什么处理方法：你要

2、做的就是尽可能高效地满足客户的要求。要求型客户案例：客户类型要求型客户困惑型客户激动型客户困惑型客户特征及其处理方法客户类型要求型客户困惑型客户激动型客户说明客户特征：持这种态度的客户是潜在客户，他可能知道也可能不知道自己的需要处理方法：你要做的就是说服他，明确他的需求，让他知道他的需要困惑型客户案例：激动型客户特征及其处理方法客户类型要求型客户困惑型客户激动型客户说明客户特征：可能对你或我们这一行业的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对待你或者干脆挂断。处理方法：随他去，再打下一个电话，不要影响自己的情绪激动型客户案例：客户类型细分：需求不明型客户自己也说不清楚自己的实际需求到

3、底是多少需求不明型客户需要有人指点、支持，认为总是多问、多报为好，询问时常用试探性口气案例分析：需求不明型客户表现客户类型细分：遮掩需求型客户环顾左右而言他，说话绕圈子，局部不满意等遮掩需求型客户试图额外，免费获取利益，赚小便宜心理无法直说案例分析：遮掩需求型客户表现客户类型细分：紊乱需求型客户讲话吞吞吐吐，说不清楚自己的需求紊乱需求型客户缺乏信息产品信息，无法描述问题所在，爱面子，不愿意承认自己不懂案例分析：紊乱需求型客户表现客户类型细分：浮躁需求型客户没耐心，急躁，不完整说明问题和需求浮躁需求型客户性格急躁或自身工作，生活中的问题导致心情不好，期望很高，但遇到问题没有耐心去解

4、决案例分析：浮躁需求型客户表现客户需求分析客户需求的层次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求客户需求层次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求说明：对食物、水、空气、和住房等的需求都是生理需求，这类的需求最低，在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。客户需求层次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求说明：包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等需求和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。客户需求层次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求说明：包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足

5、后，社交需求就会凸显出来，进而产生激励作用。客户需求层次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求说明：包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重，有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象他们，并认为他们有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地们和晋升机会。客户需求层次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求说明：自我实现需求的目标是自我实现或是发挥潜能。达到自我实现阶段的人，接受自己也接受他人。客户需求分析产品需求客户以产品质量及价格作为采购的主要依据，谁能提供价廉物美的产品，谁就能在竞争中取胜，这就是客户的产品需求客户在这一需求基础上采取购买行动

6、客户需求分析服务需求客户以服务水平及服务承诺为主要的采购依据选择产品时考虑产品的质量和价格，同时重点考虑售后服务客户需求分析关系需求客户在购买了称心如意的产品，享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。客户需求分析情感需求客户究竟想要什么？答案是“舒服的感觉”一次买卖行为，绝对不只是商品与货币的简单交换过程。情感因素是非常重要的因素。客户需求分析成就需求成就需要就是成功解决问题的需要，客户前面所有的需要都从属这一需要问题存在是需求的前提，没有问题就不会产生需求。可以这样说，客户购买任何产品和服务都是为了成功解决问题。客户服务知识

7、服务是什么？A提供技术支持C受理客户订单B提供投资咨询D受理客户投诉优质服务服务的范畴优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。现代服务营销观念的分类中国企业的营销四个主要阶段：生产观念产品观念推销观念服务营销观念说明中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念客户满意度与利润关系轻视客